Специфіка роботи
Багато хто задається питанням, що таке робота таємним покупцем, тобто в чому вона полягає. Специфіка його діяльності полягає в тому, щоб під виглядом звичайного відвідувача зробити покупку або отримати послугу в магазині, ресторані, банку, АЗС або кафе. Тобто перевірити якість обслуговування того чи іншого підприємства, де управління зацікавлене в покращенні сервісу. Існує певний стандарт обслуговування, і саме таємний покупець повинен перевірити, чи дотримуються працівники компанії цього стандарту.
Таємний клієнт може оцінити якість наданих послуг різних компаній, знаючи специфіку їх роботи. Він може перевіряти офіціантів, продавців, таксистів, секретарів, менеджерів або операторів. Для цього він здійснює контрольну покупку або замовлення послуги. Підтвердженням цього є чек.
Перевірка може здійснюватися по телефону, розмова записується на диктофон. Оператор повинен чітко і зрозуміло відповідати на поставлені питання, що стосуються діяльності компанії. При цьому таємний покупець може провокувати оператора або співробітника компанії на конфлікт, задаючи каверзні питання, адже клієнти можуть бути різними.
Останнім часом все частіше компанії використовують онлайн-дослідження через чат, відеозв’язок або електронну пошту. Незалежно від використовуваного методу, таємний клієнт надає керівництву звіт про виконану роботу зі своїми висновками про якість товару, обслуговування або наданої послуги.
Об’єкти, які перевіряються найчастіше – це магазини брендового одягу, банки, ресторани і кафе. У таємного покупця є певний сценарій. Керівництво може попросити у звіті таємного покупця вказати всі нюанси, зокрема, через деякий час на клієнта звернули увагу, що запропонували, як і скільки велася розмова, в якому стані робоче місце перевіряється співробітника, як викладено товар на полицях і так далі. Все це залежить від специфіки роботи компанії. Для підтвердження факту перевірки надається фото – та відеофіксація.
