Метод «таємний покупець» широко застосовується в західних компаніях, але нещодавно став відомий на російському ринку. Відразу варто відзначити, що практично всі працівники, зайняті у сфері обслуговування, чули про таку професію, але мало інформовані про те, що саме робить таємний покупець і як проходить перевірка.
Розглянемо, що це за професія, де шукати вакансії, яким вимогам повинен відповідати претендент на місце таємного покупця, а також, як проходить оцінка якості роботи і можливі помилки.
Що таке «таємний покупець»
В англійській мові існує термін Mystery Shopper або Secret Shopper, яким називається професія таємного покупця. Сама назва говорить за себе. Це людина, який повинен зібрати певну інформацію або оцінити якість роботи/обслуговування певної організації, але при цьому залишитися непоміченим.
Найчастіше піддаються перевіркам саме підприємства сфери обслуговування. Оцінити якість роботи, наприклад, офіціанта, простіше всього. Головне завдання в професії – залишатися непоміченим, щоб обслуговуючий персонал ставився до таємного покупця точно так само, як і до інших відвідувачів.
Перевірка таємним покупцем відбувається на предмет дотримання норм та якості обслуговування. Виходячи з цього, він повинен володіти певними знаннями в тій сфері, яку перевіряє. Найчастіше для цього наймається кваліфікований фахівець, але може бути і звичайна людина, здатний оцінити якість обслуговування.
Варто розуміти, що таємний покупець – це не розвідник, його не використовують для одержання даних про роботу конкуруючої фірми. Він виконує виключно перевірку якості обслуговування, щоб зрозуміти чи є у компанії проблеми і які міри варто прийняти для поліпшення ситуації.
