Метод «таємний покупець» широко застосовується в західних компаніях, але нещодавно став відомий на російському ринку. Відразу варто відзначити, що практично всі працівники, зайняті у сфері обслуговування, чули про таку професію, але мало інформовані про те, що саме робить таємний покупець і як проходить перевірка.
Розглянемо, що це за професія, де шукати вакансії, яким вимогам повинен відповідати претендент на місце таємного покупця, а також, як проходить оцінка якості роботи і можливі помилки.
Що таке «таємний покупець»
В англійській мові існує термін Mystery Shopper або Secret Shopper, яким називається професія таємного покупця. Сама назва говорить за себе. Це людина, який повинен зібрати певну інформацію або оцінити якість роботи/обслуговування певної організації, але при цьому залишитися непоміченим.
Найчастіше піддаються перевіркам саме підприємства сфери обслуговування. Оцінити якість роботи, наприклад, офіціанта, простіше всього. Головне завдання в професії – залишатися непоміченим, щоб обслуговуючий персонал ставився до таємного покупця точно так само, як і до інших відвідувачів.
Перевірка таємним покупцем відбувається на предмет дотримання норм та якості обслуговування. Виходячи з цього, він повинен володіти певними знаннями в тій сфері, яку перевіряє. Найчастіше для цього наймається кваліфікований фахівець, але може бути і звичайна людина, здатний оцінити якість обслуговування.
Варто розуміти, що таємний покупець – це не розвідник, його не використовують для одержання даних про роботу конкуруючої фірми. Він виконує виключно перевірку якості обслуговування, щоб зрозуміти чи є у компанії проблеми і які міри варто прийняти для поліпшення ситуації.
Специфіка роботи
Багато хто задається питанням, що таке робота таємним покупцем, тобто в чому вона полягає. Специфіка його діяльності полягає в тому, щоб під виглядом звичайного відвідувача зробити покупку або отримати послугу в магазині, ресторані, банку, АЗС або кафе. Тобто перевірити якість обслуговування того чи іншого підприємства, де управління зацікавлене в покращенні сервісу. Існує певний стандарт обслуговування, і саме таємний покупець повинен перевірити, чи дотримуються працівники компанії цього стандарту.
Таємний клієнт може оцінити якість наданих послуг різних компаній, знаючи специфіку їх роботи. Він може перевіряти офіціантів, продавців, таксистів, секретарів, менеджерів або операторів. Для цього він здійснює контрольну покупку або замовлення послуги. Підтвердженням цього є чек.
Перевірка може здійснюватися по телефону, розмова записується на диктофон. Оператор повинен чітко і зрозуміло відповідати на поставлені питання, що стосуються діяльності компанії. При цьому таємний покупець може провокувати оператора або співробітника компанії на конфлікт, задаючи каверзні питання, адже клієнти можуть бути різними.
Останнім часом все частіше компанії використовують онлайн-дослідження через чат, відеозв’язок або електронну пошту. Незалежно від використовуваного методу, таємний клієнт надає керівництву звіт про виконану роботу зі своїми висновками про якість товару, обслуговування або наданої послуги.
Об’єкти, які перевіряються найчастіше – це магазини брендового одягу, банки, ресторани і кафе. У таємного покупця є певний сценарій. Керівництво може попросити у звіті таємного покупця вказати всі нюанси, зокрема, через деякий час на клієнта звернули увагу, що запропонували, як і скільки велася розмова, в якому стані робоче місце перевіряється співробітника, як викладено товар на полицях і так далі. Все це залежить від специфіки роботи компанії. Для підтвердження факту перевірки надається фото – та відеофіксація.
Хто може стати таємним покупцем
Таємним клієнтом може стати будь-яка людина, який зацікавлений в тому, щоб поліпшити якість обслуговування. Вік претендують на посаду може варіюватися від 18 до 65 років. Перевага надається тим претендентам, які вільно володіють комп’ютером, вміють грамотно розмовляти, мають задатки актора і розбираються в специфіці роботи компанії.
У кожної компанії своє поняття про те, що таке таємний покупець, оскільки саме керівництво складає посадову інструкцію і висуває певні вимоги. Щоб стати таємним клієнтом, варто пройти перевірку знань і ознайомитися зі специфікою роботи.
Якими якостями повинен володіти претендент на посаду таємного покупця?
- Чесність. Надається інформація у звіті повинна бути достовірною, об’єктивною, а не базуватися виключно на особистих судженнях.
- Хороша пам’ять і спостережливість. Найчастіше перевірка займає не більше 20 хвилин, за які клієнт повинен вловити всі деталі, запам’ятати певні моменти і чітко викласти у звіті.
- Акторський талант. Іноді компанії ставлять перед таємним клієнтом нестандартні завдання (наприклад, вести себе агресивно), щоб перевірити стресостійкість персоналу, не кожен з цим може впоратися.
- Неупередженість – звітність повинна базуватися на об’єктивній оцінці, а не суб’єктивних судженнях.
Етапи контрольної закупівлі
До сих пір не знаєте, що таке таємний покупець і в чому полягає його робота? Розберемо поетапно, як проходить контрольна закупівля або надання послуг.
Етапи контрольної покупки:
На які додаткові деталі повинен звернути увагу таємний перевіряючий
Після виконаної роботи таємний клієнт заповнює анкету, попередньо розроблену керівництвом. У більшості випадків вимагають надання фотографій з місця перевірки, відео – або аудіозаписів. Таємний покупець проводить перевірку в одному і тому ж місці кілька разів, щоб переконатися в тому, чи були виправлені помилки, допущені в минулий раз.
Найчастіше користувачі шукають дані про те, що таке таємний покупець, відгуки про професії, на що звернути увагу під час перевірки в першу чергу.
У своїй діяльності таємний клієнт керується наступними оцінками:
- як персонал працює з покупцями/відвідувачами/гостями;
- чи дотримуються норми етикету (особливо це стосується спірних або критичних ситуацій);
- наскільки персонал дисциплінований;
- зовнішній вигляд співробітників компанії;
- чистота в приміщенні;
- як швидко обслуговують клієнтів;
- володіють інформацією про компанії/ товар/ послугу співробітники.
Список критеріїв, за якими оцінюється робота таємним покупцем, залежить від специфіки діяльності компанії. Отримані результати з наданням доказів включаються у звіт.
Як перевіряється робота таємного клієнта і скільки він отримує за перевірку
Знаючи про те, що таке таємний покупець, варто розібратися, яку звітність він повинен надати. При купівлі товару або наданні послуги повинен бути чек. Важливо надати гарні фото з місця перевірки, аудіозапис розмови з персоналом. Також він заповнює анкету, вказуючи всі нюанси перевірки. У ній може міститися від 40 до 60 питань. Розробка опитувального листа проводиться відділом маркетингу з урахуванням специфіки діяльності компанії.
Анкета з питаннями може доповнюватися або видозмінюватися в залежності від того, яку мету переслідує компанія. Важливо, щоб таємний покупець вмів аналізувати отриману інформацію, групувати за оцінками і підраховувати показник якості обслуговування. Всі звіти збираються в один і перевіряються інспектором (асесором) і безпосередньо замовником. Таємний покупець найчастіше наймається окремо і не входить до складу співробітників компанії.
Компанія компенсує витрати таємного клієнта за купівлю товару або надання послуги. В окремих випадках товар повертається назад в магазин після покупки. Компенсація вартості відбувається на банківську картку, а ціна перевірки становить від 250-300 рублів. Найдешевше коштує робота таємного покупця в невеликих роздрібних магазинах. Наприклад, мережа магазинів розливного пива оплачує роботу таємного покупця в розмірі 150 рублів за одну перевірку. Більше можна заробити від власників автосалонів. Ціна перевірки може досягати більше 1 тис. рублів.
Вартість перевірки залежить від її складності, але в середньому за тривалістю вона займає не більше півгодини. Далі йде заповнення анкети та аналіз оцінки, на що йде ще пару годин. Незважаючи на те що в цілому робота нескладна, таємний покупець повинен розуміти, що від якості його оцінювання залежить не тільки висновок, який зробить компанія, але і кар’єра деяких працівників, зазначених у звіті.
Де шукати підходящу вакансію
Розібравшись з тим, що це таке – професія таємний покупець, ставите питанням, де шукати підходящу вакансію? Адже для перевірки обов’язково повинен бути підписаний договір з компанією, з зазначенням нюансів перевірки та її вартості.
Існує кілька способів, де знайти роботу таємним покупцем:
- влаштуватися в компанію, яка спеціалізується на наданні послуг таємного клієнта (це може бути російська або закордонна фірма);
- пошук по тематичних майданчиків – можна працювати таємним покупцем в якості фрілансера на таких сервісах, як “Світ таємних покупців”, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid та інші;
- є фірми-посередники – з ними працювати простіше, але вартість перевірки нижче, ніж при укладенні договору конкретно з організацією.
Соціальна складова професії
За відгуками, що таке таємний покупець? Це в першу чергу людина небайдужа і той, хто хоче удосконалюватися і підвищувати якість обслуговування. Адже кожен практично щодня відвідує ті або інші магазини, банки, ресторани або кафе. І хто, як не відвідувачі, які можуть і хочуть зробити цей сервіс краще. В цілому можна сказати, що професія благородна по відношенню до клієнтів, але кілька несправедлива до співробітників. Саме тому важливо не суб’єктивно оцінювати роботу, а все-таки підходити до оцінювання зважено.
До того ж, як зазначають деякі, можна за рахунок компанії поїсти в кафе під час перевірки. Саме це робить професію таємного клієнта найбільш привабливою для деякої групи осіб. Але не варто також забувати і про те, що замовник не просто так платить за перевірку, а хоче отримати за це відповідальну роботу і певні рекомендації по поліпшенню якості.
Типові помилки
Не всі розуміють, судячи за відгуками про роботу, що таке таємний покупець. Поговоримо про помилки, які допускають клієнти, які здійснюють таємні покупки.
Поширені помилки:
- зайва емоційність може призвести до заниження або завищення оцінки, це стосується і суб’єктивності (наприклад, жінка може бути більш лояльної до продавця чоловікові і навпаки);
- «зіркова хвороба» – професійні таємні клієнти вважають, що їх повинні обслуговувати краще, ніж звичайних відвідувачів, звертаючи увагу на різні деталі, які можуть не мати відношення до перевірки;
- переказ продавця – таємний покупець повинен висловлювати свою думку і дати об’єктивну оцінку, а не просто переказувати слова співробітника компанії (менше води і більше сухих фактів);
- час закупівлі – у звичайного клієнта йде на купівлю товару не більш півгодини, деякі таємні покупці ходять по магазину годинами, постійно розпитуючи персонал в надії виявити додаткові деталі.
Щоб не допускати помилок, варто чітко керуватися заздалегідь підготовленим сценарієм перевірки, де зазначено графік, час, а також нюанси покупки.
Переваги і недоліки
Цікавить послуга таємного покупця, але не знаєте переваги та недоліки професії? Розглянемо плюси і мінуси більш докладно.
Переваги професії полягають у наступному:
- вільний графік роботи (можна поєднувати з основною діяльністю);
- немає обов’язкового працевлаштування;
- не потрібно фахової освіти;
- нестандартна робота, яка викликає інтерес;
- отримання знань про нові товари або послуги;
- гідна оплата праці.
Незважаючи на велику кількість переваг, є і мінуси. В середньому на перевірку та обробку отриманих даних йде майже півдня, адже важливо систематизувати всю інформацію. Також до мінусів можна віднести надмірну прискіпливість співробітників при особистому відвідуванні магазину або кафе таємним покупцем. Також робота може бути неоплаченої, особливо при пошуку в Інтернеті і домовленості на словах.
Висновок
У такій професії, як таємний покупець, зацікавлені в першу чергу фірми, які стежать за репутацією і бажають постійно вдосконалювати якість обслуговування клієнтів. Ця робота вимагає певних знань, в першу чергу стосуються специфіки діяльності компанії. Оплата праці таємного клієнта невелика, але залежить від його професіоналізму і підходу до оцінювання.
