Рум-сервіс в готелі: технологія і організація

Нерідко при перегляді рекламних буклетів туристичних фірм можна побачити вказівку на пропонований готелями рум-сервіс. Людині, яка має навіть невеликі пізнання в області англійської мови, цілком зрозуміло, що мова в цьому випадку йде про послуги, які надаються безпосередньо в номері. Що ж таке рум-сервіс у готелі, що він включає в себе і яким чином може бути організований?

Спектр надаваних послуг

Ця служба пропонує додатковий сервіс в готелі у вигляді індивідуального обслуговування постояльця в номері. На сьогоднішній день подібна послуга набуває популярності не лише в готелях високого рівня, але і в тих, які є власниками меншої кількості зірок.

Фахівці служби рум-сервісу в готелі пропонують, перш за все, доставку в номер гостя страв і напоїв, які той замовив за спеціальним меню. Ще однією функцією таких працівників є підготовка номерів категорії VIP перед їх заселенням.

Нерідко при організації рум-сервісу в готелі в структуру служби включають підрозділи, обслуговуючі міні-бари. У таких випадках у готелі з’являється ще одна додаткова послуга. Вона полягає в перевірці співробітниками служби міні-барів, що знаходяться в номерах, і в їх своєчасному поповненні.

Рум-сервіс в готелі високого класу передбачає надання безлічі інших послуг. Наприклад, виклик масажиста, візажиста, перукаря, доставка преси і т. д. За рівнем і обсягом видів сервісу у готелі нерідко судять про її категорії. Але в будь-якому випадку всі пропоновані послуги повинні надаватися швидко і не дозволяти клієнтам перебувати в очікуванні.

Цільова аудиторія

Яким клієнтам важлива організація рум-сервісу в готелі? Цільовою аудиторією цієї служби у більшості випадків є:

ділові люди, які втомилися після робочого дня, з-за чого не хочуть йти в ресторан;
пари, які вирішили провести наодинці романтичний вечір;
батьки з маленькими дітьми.

Склад служби

Як організувати рум-сервіс? Така служба являє собою цілу команду, до складу якої входить директор та адміністратори (менеджери), офіціанти, а часом і сомельє. Якщо готель невелика, і кількість замовлень у неї невелика, то обслуговування в номерах виробляють, як правило, співробітники ресторану. Це офіціанти, які в певний момент вільні на своїй основній роботі.

Розглянемо основні обов’язки працівників такої служби.

Директор

Керує службою рум-сервісу один із службовців готелю. Саме на нього покладаються обов’язки з наступного:

складання графіка роботи входять у службу офіціантів;
розподілу обсягу робіт;
розробці меню рум-сервісу в готелі;
формування звітів по продажах;
взаємодії з маркетинговою службою готелю, що дозволить просувати пропоновану послугу;
вирішення проблемних ситуацій, що виникають при функціонуванні служби.

Директор рум-сервісу повинен мати вищу освіту (бажано професійним), володіти англійською мовою досить добре, а другим іноземним – на розмовному рівні, мати досвід роботи в громадському харчуванні, знати стандарти сервісу, дотримання яких необхідно при обслуговуванні гостей, а також володіти навичками діловодства.

Менеджер

Основним завданням даного фахівця є прийом замовлень, що надходять у службу рум-сервісу, і координація роботи по їх швидкому і якісному виконанню. Серед основних обов’язків менеджера:

Прийом замовлень, що надійшли від гостей готелю, з наданням їм допомоги при виборі напоїв або страв. Крім цього менеджеру необхідно обговорити з клієнтами і час виконання їх прохання. Фахівцю важливо знати, що нормальна організація роботи рум-сервісу в готелі передбачає доставку сніданку по картці протягом 15 хвилин, по дзвінку через 15-30 хв. протягом цього ж часу клієнт повинен отримати і обід. Час доставки вечері – не більше 45 хвилин. При замовленні одних лише напоїв гість повинен чекати їх максимум 15 хв. При цьому варто мати на увазі, що подавати в номер їжу бажано на 5 хвилин раніше запланованого часу. Інакше клієнт буде снідати за рахунок готелю.
Контроль правильності сервірування підносів і столів.
Перевірка формування замовлень по меню рум-сервісу в готелі.
Рішення виниклих проблем, що перебувають у сфері його компетенції.

Хороша організація роботи рум-сервісу у готелі можлива при наявності у менеджера служби вищої освіти (бажано професійного), хорошого знання англійської на розмовному рівні – і другої іноземної мови, досвід роботи в громадському харчуванні не менше 2-х років, знання стандартів сервісу, що застосовуються при обслуговуванні гостей готелю. При цьому даний фахівець повинен бути ввічливий, комунікабельний і чуйний. Крім цього, у нього повинна бути чітка дикція.

Офіціант

Даний співробітник служби рум-сервісу є лінійним. В його обов’язки входить виконання побажань гостя по доставці йому напоїв і їжі в номер.

При цьому офіціант – це той чоловік, який вступає в особистий контакт з замовником.

Основні обов’язки працівника полягають у:

доставку замовлення гостям готелю в номер або перебувають на території готельного комплексу салони краси, оздоровчі клуби і т. д.;
підтримання порядку і чистоти в приміщенні служби;
розрахунку гостя за надані послуги, якщо необхідна сума не буде оплачена клієнтом при виселенні;
своєчасному зборі брудного посуду, що має бути зроблено протягом 10 хвилин, якщо про це надійшло прохання гостя по телефону.

До офіціантів служби рум-сервісу пред’являються наступні професійні вимоги: вища або середня професійна освіта, володіння англійською мовою на розмовному рівні, досвід в громадському харчуванні не менше 2-х років, а також знання основ стандартів сервісу та етикету при обслуговуванні клієнтів.

Супервайзер

Якщо є у готелях рум-сервіс і міні-бари, то в штаті співробітників даної служби неодмінно присутня людина, що має цю посаду. У завдання супервайзера входять:

замовлення продукції зі складу;
розподіл обсягу робіт
складання графіків виходу на роботу працівників міні-бару;
виконання звітів.

Співробітники міні-бару

В обов’язки цих працівників входять:

перевірка міні-барів в номерах гостей та їх поповнення;
занесення вартості спожитих напоїв і продуктів в рахунку постояльців;
блокування міні-бару при заборгованості гостя;
перевірка режиму роботи та технічного стану обладнання.

Співробітник міні-бару повинен мати вищу або середню професійну освіту, знати англійську мову, основи етикету і техніку безпеки. У разі встановлення автоматичного обладнання ще однією вимогою до такого працівника є наявність досвіду використання АСУ готелю.

Крім цього, при наявних в готелі міні-барах менеджер служби рум-сервісу крім обов’язків, описаних вище, повинен замовляти необхідну для цього ділянки продукцію на складі і формувати відповідні звіти.

Графік та особливості роботи

Як організується трудовий день працівників рум-сервісу в готелі? Як правило, для своїх працівників служба передбачає чотири зміни:

1-я – 6.30 – 14.30;
2-я – 14.30 – 23.30;
3-я – 16.30 – 01.30;
4-я – 20.30 – 8.30.

Технологія рум-сервісу передбачає врахування деяких специфічних факторів. Одним з них є складання меню з блюд, пропонованих рестораном готелю, але в скороченому варіанті. Для обслуговування номерного при цьому приймається в розрахунок список того, що найчастіше замовляє середній споживач. При складанні такого меню проводиться аналіз страв, які нерідко замовляють відвідувачі в ресторані.

Останнім часом все більша кількість людей стають прихильниками здорового способу життя. Саме тому в деяких готелях організується доставка екологічно чистих продуктів. Служба рум-сервісу при цьому повинна включати в меню страви, відповідні програми здорового харчування.

Обладнання

Служба рум-сервісу розташовується в готелі в окремій кімнаті. Це приміщення, яке повинно знаходитися в безпосередній близькості від ліфта та торгового залу. У зв’язку зі специфікою роботи служби рум-сервісу, яка полягає у віддаленості клієнтів від кухні, виникає необхідність у використанні визначеного інвентарю та обладнання, серед якого – сервісний ліфт (для швидкості виконання замовлення), сервірувальні підноси і візки, термоконтейнери, нагрівають поверхні, елементи охолодження і т. д. Знадобляться також кришки Клоше. Вся посуд для рум-сервісу повинна мати презентабельний вигляд.

У тих готелях, де передбачається подача гарячих страв в нічний час, їх доставка здійснюється із застосуванням спеціального обладнання і предметів сервірування. Це можуть бути, наприклад, марміти з пастою або свічкою, які служать нагріваючим елементом. Крім цього знадобляться візки, оснащені тримачами для пляшок, і інші пристосування, які повинні бути функціональними і зручними.

Прийом замовлень

Розглянемо технологію роботи служби рум-сервісу в готелі. Для доставки їжі в номер гостям готелю необхідно зробити попереднє замовлення. Це можна здійснити наступними способами:

По телефону, а також при натисканні спеціальної кнопки, встановленої для виклику офіціанта. У кожному з цих випадків працівнику служби необхідно записати номер кімнати, кількість персон, найменування бажаних напоїв і страв, час прийому і подачі замовлення.
За допомогою інтерактивної телевізійної системи (якщо вона є в готелі). При такому способі замовити їжу в номер гість може натиснувши кнопку пульта. У цьому випадку існує процедура підтвердження клієнтом обраного меню, що дозволяє виключити помилку обслуговування.
При використанні картки-замовлення. Подібний спосіб застосовується тільки для сніданків. Для доставки їжі рум-сервісом гість готелю отримує бланки карт-замовлень на адміністративній стійці під час своєї реєстрації. Згодом вони зберігаються в номері гостя. При бажанні скористатися послугами служби рум-сервісу клієнт повинен взяти бланк і заповнити в ньому певні графи. Це час подачі сніданку, номер кімнати, прізвище клієнта, кількість персон, дата замовлення. В кінці бланка замовник повинен поставити свій підпис. Картка замовлення повинна бути вивішена на ручку двері з боку коридору. Зробити це постояльцеві необхідно до трьох годин ночі. Для збору бланків співробітники служби рум-сервісу обходять коридори готелю. Роблять вони це в нічний час або рано вранці. Заповнені бланки передаються в секцію обслуговування, що відповідає за підготовку сніданків. Вранці працівники кухні формують страви у відповідності із замовленнями клієнтів.

Оплата

Яким чином клієнти розраховуються за страви, доставлені службою рум-сервісу? Послуга з надання їжі в ранкові години може бути надана в рамках того сніданку, який включений у вартість номера. У деяких випадках доставка таких страв є додатковим сервісом і оплачується окремо.

Аналіз послуги рум-сервісу вказує на те, що ціна пропонованих страв, як правило, трохи вище тих, які встановлені в ресторані чи кафе готелю. У середньому ця різниця становить 15%.

Оплата доставленої в номер їжі може здійснюватися двома шляхами:

Офіціантові в той момент, коли він подає замовлення. Для цього у працівника служби рум-сервісу повинен знаходитися підготовлений заздалегідь рахунок. Один його примірник офіціант вручить гостеві, а два інших забере з собою, що дозволить йому скласти наступну звітність.
У момент виселення гостя. Нерідко мешканці просять внести суму за надані послуги в їх загальний рахунок. У такому випадку офіціантові необхідно дати всі три примірника документа, де розписані доставлені в номер страви і їх вартість, на підпис клієнту. Після цього рахунок передається на ресепшен. Віддаючи документ клієнту, офіціант повинний простежити, щоб той підписав його розбірливо. Також цього співробітника служби рум-сервісу необхідно впевнитися, що на рахунку чітко зазначено номер кімнати, куди діставалась їжа. Що стосується підпису клієнта, то вона повинна бути ідентифікована шляхом порівняння з наявним зразком, занесеним в комп’ютерну систему готелю. При правильному оформленні рахунку безпосередньо в місці надання послуги ризик втрат при остаточному розрахунку зводиться до мінімуму.

Прибирання посуду

Яким чином організовується даний процес? У більшості випадків посуд забирається з кімнати під час його збирання. Хоча краще це робити тоді, коли це зручно гостя. Є ще один варіант. Він передбачає виставлення підноса, на якому знаходиться брудний посуд, в коридор.

В цьому випадку працівники служби рум-сервісу повинні прибирати їх негайно. Адже підноси не тільки ускладнять рух по коридору, але і зроблять на постояльців відштовхуюче враження.

Міні-бари

Подібне обладнання є обов’язковим для готелів, рівень яких відповідає 4 і 5 зірок. При цьому міні-бари можуть бути використані в трьох різних модифікаціях:

традиційні;
напівавтоматичні, оснащені датчиками для відкриття дверцят з одночасним надходженням інформації на комп’ютер оператора;
автоматичні, що дозволяють дізнатися споживання гостем того або іншого продукту з одночасним включенням його вартості в рахунок.

Останній варіант міні-барів в порівнянні з іншими володіє цілим рядом переваг.

Вони полягають у:

Надання обладнанням в режимі реального часу інформації, що стосується запасів продукції, з одночасним зазначенням дати та часу споживання їжі і напоїв, а також цін на них і терміну придатності залишилися в міні-барі товарів.
Наявність автоматичної системи управління. Вона не вимагається у разі встановлення обладнання з прозорою дверцятами. При такому дизайні гості можуть ознайомитися з асортиментом продуктів, не відкриваючи міні-бар. При бажанні постояльців скористатися даною послугою пристрій буде відкрито оператором.
Автоматичному біллінгу. Подібна система дозволяє повністю виключити неточності і помилки користування міні-баром. Виписка даною системою проводиться досить швидко, що є значною перевагою.
Наявність програми автоматичного контролю заповнювання обладнання. При застосуванні подібної системи в міні-бари доставляються потрібні продукти без заподіяння незручностей гостям.
Можливості обслуговування одним працівником служби рум-сервісу до 400 номерів. Оптимізація витрат в цьому випадку можлива одразу в 5 відділах готелі. Серед них служба прийому, розміщення, управління персоналом, технічного обслуговування, а також бухгалтерія.
Можливості відслідковувати термін придатності продуктів в режимі реального часу. Подібна функція повністю виключає ймовірність псування товару і дозволяє вчасно пропонувати знижки, значно знижуючи обсяг втрат.
Наявність системи автоматизованого контролю, що відстежує витрата електроенергії. Це дуже вигідно готелю. Подібна функція дозволяє знизити витрати на електроенергію.

Виходячи з проведених аналізів роботи служби рум-сервісу, яка використовує автоматичні міні-бари, маркетологи переконливо довели, що подібне обладнання здатне окупитися усього за 2-4 місяця. Після цього вона починає приносити прибуток.

Випуск буклетів

Введення в готелі послуги рум-сервісу не є достатньою умовою для використання її клієнтами. Для отримання прибутку кожен гість готелю повинен бути насамперед ознайомлений з організацією доставки їжі і напоїв в номер. Як один з варіантів реклами можна розглянути випуск яскравих буклетів, в яких буде описано меню ресторану.

Крім цього, клієнти готелю повинні бути проінформовані про те, що доставка напоїв і їжі службою рум-сервісу здійснюється виходячи з зазначеного часу, з разбіжкою плюс-мінус п’ять хвилин. При цьому всім співробітникам необхідно суворо дотримуватися цього правила.

Також в буклеті рекомендується привести фірмові страви, пропоновані рестораном готелю, і їх фотографії. Тут же повинна бути вказана вартість пропозицій, а також наявні бонуси і знижки.

При організації служби знадобиться проаналізувати роботу ресторану і визначити час його найменшою відвідуваності. У ці непопулярні годинник можна зробити знижку.

Судячи з відгуків, рум-сервіс приваблює до себе більше уваги, якщо пропонований постояльцям буклет буде життєрадісною і яскравим, з описом простою мовою правил даної послуги, дотримуватися яких співробітникам служби потрібно в обов’язковому порядку.