Комунікацією прийнято називати найрізноманітніші форми передачі інформації. Що стосується ділового середовища, тут прийнято виділяти вертикальні і горизонтальні комунікації. Кожна з них відрізняється своїми особливостями, характерними рисами взаємодії учасників. У статті це буде розбиратися більш докладно. Виділимо основні відмінності між цими різновидами спілкування.
Що це?
Спочатку розглянемо ключове поняття. Отже, комунікація – це процес передачі інформації, що використовується людьми. Він може виступати у декількох формах:
- Явна. Це використання усної мови, тексту або графічних зображень, візуального ряду і ін.
- Неявна. Спілкування за допомогою невербальних жестів, міміки, визначених виразів обличчя.
Що стосується головних засобів ділової комунікації, то ними є наступні:
- Нарада.
- Відеоконференція.
- Електронна пошта.
- Телефонні переговори.
- Передача службових записок.
- Особиста бесіда.
- Використання інтернет-технологій (чати, месенджери).
- Здача звітів.
Прийнято виділяти наступні комунікаційні елементи:
- Відправники. Це особи, що формують, що кодують дані і передають їх іншим учасникам процесу.
- Повідомлення. Певна закодована відправниками інформація.
- Канали. Тут виділяються засоби зв’язку, середовища, в яких може бути поширена інформація.
- Одержувач. Особа, якій прямували передаються відомості. Елемент, який тлумачить інформацію.
Внутрішні і зовнішні групи
Вертикальні і горизонтальні комунікації в організації за своєю природою є підкатегоріями.
Ділові комунікації взагалі поділяються на зовнішні і внутрішні. Останні представлені тим спілкуванням, яке має місце безпосередньо всередині організації, зокрема, між окремими працівниками, відділами, цехами, підрозділами компанії. Зовнішня комунікація – це спілкування зі сторонніми суб’єктами. Ними можуть виступати контрагенти, постачальники, клієнти, обслуговуючі організації, представники державних органів та ін.
У свою чергу, внутрішні комунікації в організації представлені горизонтальними і вертикальними, а також комунікаційними мережами. Вертикальні розділяються далі ще на дві категорії:
- Зворотні (принцип “знизу-вгору”).
- Ієрархічні (принцип “зверху-вниз”).
Особливості цих представлених різновидів будуть детально розбиратися в статті.
Горизонтальна комунікація
Що мається на увазі? Горизонтальна комунікація – це обмін службовою, діловою інформацією між працівниками, що займають однакове, рівне посадове становище в компанії. Тут може бути актуальним спілкування як між трудящими як одного цеху, підрозділу, філії, так і між працівниками рівнозначних відділів цехів і філіалів.
Горизонтальна комунікація – це спілкування між керівниками, що мають однаковий обсяг компетенцій, а також між працівниками, що володіють одним і тим же розрядом, що знаходяться на рівнозначних посадах, мають рівних набір повноважень і обов’язків.
Горизонтальні комунікації в організації необхідні в першу чергу для створення здорової, доброзичливою, комфортної робочої атмосфери. Це організація повноцінного, плідного ділового спілкування. Правильно організована система горизонтальних комунікацій дозволяє досягти позитивних результатів за підсумками роботи кожного члена колективу.
Можливі проблеми
Такого роду ділове спілкування може бути затьмарене певними проблемами. Ось основні з них, характерні для горизонтальних комунікацій в менеджменті:
- Використання професійного жаргону. Він може бути незрозумілий знову прийнятим працівникам, співробітникам іншого відділу.
- Спори з приводу важливості саме своєї ділянки, саме свого виду діяльності.
- Зниження ділового спілкування до побутового, обговорення особистих проблем. Виникнення на цьому ґрунті чуток, розмов за спиною, обговорень, відволікаючих від трудового процесу.
- Ефективність ділового спілкування може знижуватися в силу появи симпатій, особистої неприязні та ін.
Рішення проблем
Щоб уберегти внутрішні горизонтальні комунікації в компанії від таких проблем, менеджер повинен зробити наступне:
- Попросити підлеглих, колег спілкуватися зрозумілою кожному мовою, розшифровувати професійні терміни.
- Регулювати спілкування між своїми підлеглими, нейтралізовувати між ними суперечки й непорозуміння.
- Проводити загальні збори, в тому числі і неофіційні, щоб співробітники змогли налагодити спілкування між собою.
Вертикальний тип
Горизонтальні комунікації – це комунікації між співробітниками однієї і тієї ж організації, ділове спілкування між працівниками одного відділу, цеху, які займають рівні посади. Вертикальна комунікація в діловому середовищі – це передача інформації між керівним складом і підлеглими. Вона включає в себе наступні форми:
- Розпорядження.
- Рекомендації.
- Накази.
Це відправляється від начальника до підлеглих йому співробітників. Працівники ж передають у відповідь керівнику звіти, повідомлення, доповіді та ін.
Вертикальна комунікація поділяється на два різновиди:
- Між відділами, підрозділами, цехами, які перебувають на різних ієрархічних рівнях у компанії.
- Безпосередньо між підлеглими і керівним корпусом.
Передача інформації тут доступна в двох формах – по низхідній лінії (ієрархічна) і по висхідній (зворотна). Представимо їх конкретно.
Група “зверху-вниз”
Тут інформація буде надходити від вищих рівнів ієрархії до нижніх. Тобто від начальника до його підлеглих. В рамках цієї групи можна виділити наступні форми ділового спілкування:
- Розпорядження і накази. Можуть супроводжуватися поясненнями з приводу досягнення цілей, втілення в життя завдань, застосування певних технік і методик.
- Документи-оцінки старань підлеглих.
- Підтримка і контроль.
- Стимулювання роботи співробітників.
Проблеми ієрархічного підтипу
До проблем ділової комунікації типу “зверху-вниз” (спілкування керівника зі своїми підлеглими) можна віднести наступне:
- Непорозуміння. Може скластися ситуація, що начальники та виконавці говорять на різних мовах – як у прямому, так і переносному сенсі. Навіть якщо мова комунікації однозначно обрано російську, то різний рівень профпідготовки все одно залишить місце нерозуміння. Наприклад, якщо начальник зловживає професійної, технічної лексики у спілкуванні з низькокваліфікованим персоналом. Інший приклад: керівник міжнародної компанії не завжди може знайти спільну мову з працівниками, які є представниками іншої національної культури. Вони, навіть знаючи іноземну мову, можуть не зрозуміти особливості промови його носія – ті ж скорочення, профжаргон, гру слів.
- Обсяг інформації. Керівники не завжди відправляють необхідні відомості в належному обсязі. У якихось ситуаціях поставлене завдання підлеглому складно виконати із-за дефіциту необхідної інформації. А в інших випадках виконавець страждає від необхідності вивчення надлишкової, марною, неактуальної інформації.
Група “знизу-вгору”
Це інформація, яка направляється від підлеглих керівникові. Тут виділяються наступні форми:
- Службові записки.
- Звіти.
- Повідомлення за етапами виконаної роботи.
- Доповіді з приводу виникнення непередбачених проблем у ході вирішення службового завдання.
- Пропозиції з новаторськими ідеями, способами поліпшення виробництва, впровадження нових технологій і методик діяльності у фірмі.
Такий зворотний зв’язок не менш важлива для менеджерів, ніж віддача ними самими наказів. Саме від підлеглих можна отримати найсвіжішу інформацію про стан справ у компанії. Ці відомості дозволяють оцінити колективний настрій, визначити на корені зростаюче невдоволення співробітників.
Проблеми зворотного підтипу
Зворотний зв’язок між виконавцями та керівним складом може бути затьмарена наступними проблемами:
- Підлеглі рідко відправляють негативні відгуки, претензії своєму керівництву навіть з приводу тих аспектів, що є досить серйозними. Причина проста – страх звільнення.
- Нерідко навіть надіслані співробітниками зауваження, пропозиції залишаються без відповіді. Причина – або надмірної зайнятості керівника, або його недостатній повазі до власним працівникам. Він вважає важливим розбирати їх повідомлення. У трудящих у відповідь на це виникає переконання в непотрібності такого зворотного зв’язку.
- Відправлена критика може і зовсім не досягти свого кінцевого адресата. Наприклад, у разі, коли працівник надсилає лист на ім’я генерального директора зі скаргою на своє безпосереднє керівництво. Нижчий начальник може перешкодити такій зворотного зв’язку, так як вона обернеться негативними для нього наслідками.
- За роз’ясненням неясних тим, допомогою у вирішенні раптово виниклих проблем в більшості випадків працівники воліють звертатися до колег, а не до менеджерів. Причина може бути в тому, що вони не сподіваються отримати повноцінну, кваліфіковану допомогу, бояться, що їх звинуватять у некомпетентності.
- Нерідко і наявність територіальної, географічної причини неможливості такої зв’язку. Офіси, де знаходяться підлеглі і начальницький склад, можуть бути розташовані в різних районах населеного пункту, а то і в різних містах, державах.
Шляхи вирішення проблем
Всі вищеназвані проблеми можливо вирішити наступним чином:
- Визначити анонімні поштові та електронні скриньки, куди співробітники зможуть відправляти інкогніто скарги та пропозиції.
- Розробити систему заохочення співробітників, що використовують зворотний зв’язок з керівництвом.
- Створити схему комунікації між простим трудящим і високопоставленим начальником без проміжних бар’єрів у вигляді безпосереднього керівництва співробітника.
- Запровадити реєстрацію всіх прийнятих менеджерами звернень від підлеглих з необхідністю звіту про прийнятих у відповідь заходи.
