Хороший офіціант – це людина, яка вміє не просто пропонувати гостям страви, а продавати їх. На перший погляд може здатися, що в цьому немає нічого складного, проте це зовсім не так. Підвищення продажів залежить від кваліфікації персоналу закладу. Існує безліч технологій, що дозволяють збільшити прибуток. Велика їх частина заснована на тонкощах психології.
Дана стаття докладно розповість про те, що таке кивок Саллівана в ресторані і коли необхідно користуватися ним. А також можна буде дізнатися, які ще методи продажу існують в закладах громадського харчування.
«Кивок Саллівана»: що це таке?
Цей метод використовується для створення підсвідомого навіювання придбати один конкретний предмет з переліку аналогічних, який був озвучений офіціантом чи барменом. Приміром, у ресторані є ряд позицій, які необхідно продати саме сьогодні, але не завжди трапляється, що гості вибирають саме їх. В такому випадку персонал повинен включити свою чарівність і при спілкуванні з покупцями просто злегка кивати, кажучи цим жестом: «Саме це позиція найкраща».
За словами рестораторів, кивок головою (кивок Саллівана) працює в 60% випадків. Якщо, приміром, у барі залежалась партія певної марки вина, то її можна буде набагато швидше розпродати, використавши цей метод. Тому кивок Саллівана – це перша техніка продажів в ресторанному бізнесі, якою повинен оволодіти будь-офіціант і бармен.
Технологія виконання
Кивок Саллівана виконується легким опущенням голови (приблизно на 10-15 градусів). Робити це необхідно тоді, коли офіціантові потрібно продати конкретний продукт. При перерахуванні страв або спиртних напоїв, коли доходить черга до потрібної позиції, необхідно виконати легкий ствердну кивок.
Важливо зробити кивок відчутним, але дуже тонким, щоб гість вловив його, але нічого не запідозрив. При цьому важливо доповнити жест щирою і привітною посмішкою.
Які ще техніки існують?
Кивок Саллівана – це не єдиний спосіб збільшити продажі в ресторані. Варто розповісти і про інших ефективних прийомах, які сприятимуть тому, що гості будуть замовляти більше страв і напоїв.
Отже, поряд з кивком Саллівана існують наступні методи:
- «Ялинка».
- «Ланцюжок асоціацій».
- «Принцип Штірліца».
- «Обов’язковий десерт».
- «До речі».
- «Продаж смаку».
Варто розповісти про кожен з них детальніше.
Метод ресторанних продажів «Ялинка»
Так само, як і кивок Саллівана, «Ялинка» – це прекрасний спосіб збільшити продажі по позиціях меню. Заснований він на правильному порядку питань, які необхідно задати гостю.
Варто уявити собі таку ситуацію: гість прийшов у ресторан вперше, офіціант подає меню і на час видаляється. Людина, сидячи наодинці з переліком страв, дивиться їх склад та обирає для себе салат, гаряче і десерт. Неважливо, керується він бюджетом або особистими уподобаннями, він може замовити несумісний набір страв або вибрати невідповідні напої. Після того, як він з’їв своє замовлення, то може відчути важкість у шлунку або неприємний післясмак алкоголю, який не підійшов до одного з страв. Підсумок? Він розчарується в ресторані, так як у нього будуть неприємні асоціації з цим місцем. Для того щоб уникнути такої помилки, і була придумана технологія продажу в ресторані під назвою «Ялинка».
Завдання офіціанта – скоротити час вибору замовлення гостем шляхом супроводження його по меню і задаванием наступного ряду питань:
- «Ви б хотіли легко перекусити або щільно поїсти?» Виходячи з відповіді необхідно перейти до закусок, салатів, десертів або гарячих страв.
- «Ви б хотіли замовити м’ясо, рибу, морепродукти або овочі?» Після цього питання гість переходить до потрібного розділ меню, не витрачаючи при цьому час на перегляд непотрібної інформації.
- «Які напої ви віддаєте перевагу?» Виходячи з відповіді слід порекомендувати той напій (з алкогольною або безалкогольної серії), який буде найбільш підходящим до вибраного блюда.
Ці питання є основою, однак їх ряд може бути доповнений і багатьма іншими. Головне, щоб вони допомагали гостю швидше визначитися із замовленням і були корисними.
Щоб цей метод був робочим, офіціантові потрібно:
- Бездоганно знати меню і бути готовим швидко відреагувати на всі запитання гостя по меню.
- Не бути нав’язливим. Важливо пам’ятати, що цей метод працює в обидві сторони – щоб підвищити продажі і задовольнити гостя. Тому всі питання повинні бути лаконічними і ненав’язливими.
- Знати, наскільки добре страви компонуються один з одним.
- Знати, які напої слід подавати до різних страв.
Використовуючи метод на практиці, офіціант сам може визначити, які питання саме йому допомагають збільшувати продажі.
Ланцюжок асоціацій
Даний метод продажу в ресторані для офіціанта – прекрасна можливість збільшити середній чек мінімум на 50% від початкової суми. Він передбачає прекрасне знання меню, сумісність страв і активну взаємодію з гостями.
Цей метод працює наступним способом: гість робить замовлення, а офіціант пропонує супутнє страву або напій. Приміром, людина замовляє стейк і гарнір. У цьому випадку офіціант має можливість запропонувати до нього овочі, додатковий соус або келих найсмачніше вина.
Принцип Штірліца
Цей метод, звичайно ж, трохи складніше у використанні, на відміну від «Ялинки» або кивка Саллівана. «Посібник з експлуатації» засноване на міркуваннях однойменного героя з кінофільму «Сімнадцять миттєвостей весни». Його думка свідчила, що пам’ять людини влаштована досить специфічним чином – він найкраще запам’ятовує і сприймає те, що було сказано першим і останнім.
Якщо завданням офіціанта є продати певну позицію, йому необхідно будувати бесіду наступним чином: «Я б хотів порекомендувати вам листковий пиріг з вишневим джемом, тістечка із заварним кремом і яблучний пиріг. Хочу зазначити, що пиріг з вишневим джемом готуватися за оригінальним, секретним рецептом нашого кухаря, який вивчив його на кулінарних курсах у Франції». Якщо доповнити деякими деталями свою пропозицію, гість сконцентрує свою увагу саме на цьому блюді.
Найчастіше цей прийом корисний тоді, коли необхідно продати ті позиції, у яких закінчується термін придатності або якщо саме це блюдо вдасться приготувати швидше всього. Говорячи про другому варіанті, офіціант має можливість якомога швидше обслужити столик в годину пік.
Обов’язковий десерт
Деякі люди, з’ївши основне блюдо, воліють використати ще і що-небудь солоденьке. Якщо гість не замовив десерт відразу, то необхідно обов’язково запропонувати йому після того, як він доїв те, що замовив. Важливо спостерігати за гостями і встигати використовувати цей прийом, як тільки вони доїли своє основне блюдо, але ще не встигли попросити рахунок. Ставлячи питання про десерт, офіціант може використовувати додатково техніку принцип Штірліца або кивок Саллівана. Тим самим він отримує можливість не тільки збільшити сумарний розмір чека, але і продати необхідні страви.
Однак тут важливо не баритися. Слід заздалегідь відкрити меню на сторінці з десертами, поцікавитися у відвідувача і відразу ж показати йому позиції. Важливо задавати питання без приставок «не» («Ви не бажаєте замовити десерт?»). Про цьому формулюванні рекомендовано забути зовсім. Краще всього використовувати техніку «ствердної питання»: «Бажаєте десерт?» Таким чином, офіціант заздалегідь дає можливість вибору людині. Якщо ж використовувати питання з приставкою «не», клієнт, швидше за все, відмовиться.
Техніка «До Речі»
Суть цього методу продажу полягає в тому, щоб запропонувати гостю що-небудь, почавши зі слова «до речі». Варто зазначити, що ця техніка дуже універсальна. Вона може допомогти продати непопулярні позиції меню та винної карти.
На практиці це може виглядати наступним чином: «до Речі, зверніть увагу, що до цієї страви підійде ось це вино» або «до Речі, рекомендую звернути увагу на наш фірмовий суп з гарбуза. Він не тільки дозволить вгамувати голод, але й зігріє в цю дощову погоду». Акцент на деталях за допомогою цього слова дозволить посилити ефект пропозиції.
Продаж смаку
Кивок Саллівана та інші техніки не будуть працювати, якщо офіціант не вміє красиво описати смакові якості страв. Йому необхідно орієнтуватися не тільки в назвах позицій, але і їх смакових властивостей і якостей. Варто тільки уявити, які думки прослизнуть в голові відвідувача, якщо на питання: «А чи не буде це блюдо дуже гострим?» прозвучить таку відповідь: «Не знаю, я його не пробував». Щоб уникнути такого провалу, керуючий або адміністратор закладу повинен приділяти належну увагу системі підготовки обслуговуючого персоналу.
Важливо, щоб люди, які працюють в ресторані, орієнтувалися в меню, знали склад страв і вміли красиво описати їх. Від правильної презентації буде залежати загальний успіх продажів і збільшення середнього чека.
Крім цього, важлива природність. Якщо опис страв буде переповнене епітетами «чудовий», «прекрасний», «вишуканий» тощо, то гість не зможе уявити собі чари смаку. Краще всього використовувати такі слова, як «ніжний», «соковитий», «освіжаючий», «ароматний». Саме така подача є продає. Важливо, щоб відвідувачі отримували гастрономічне задоволення, починаючи від спілкування з персоналом і закінчуючи трапезою.
Будь тактик і технік потрібно уникати?
Для того щоб домогтися підвищення продажів, мало просто знати, як потрібно правильно використовувати прийоми, які описані вище. Додатково слід вивчити і те, як можна продавати страви і напої.
Іноді персонал виробляє звички в обслуговуванні відвідувачів, які руйнують всю концепцію закладу. Перша і головна з них – це передчасне закриття чека. Страх, що відвідувач піде, не розплатившись, змушує офіціантів якнайшвидше принести рахунок і забрати оплату.
З психологічної точки зору, гість вважає своє відвідування закладу закінченим. Він завершив трапезу і бажає попрямувати до виходу. Однак, наприклад, якщо людина замовив гаряче і салати, то, з’ївши свої страви, він може задуматися над тим, щоб з’їсти і десерт. Або він може купити додатковий напій. Тому, щоб не упускати можливість збільшення позицій у чеках, офіціантам не варто нести рахунок відразу. Потрібно просто уважно стежити за гостями, а якщо є підозра, що людина не може розплатитися за обід, то краще повідомити про це менеджерові або управителю.
Ще одна помилка – страх пропонувати дорогі позиції з меню. Часто офіціанти бояться, що гість може подумати щось на кшталт «Мені пропонують найдорожчі страви, значить, на мене просто хочуть заробити». Існує ряд гостей, які можуть дозволити собі смачні і недешеві страви чи напої, а є і ті, кому просто приємно усвідомлювати, що їх вважають заможними (навіть якщо вони і не дозволять собі зайві розтрати). Тому варто пропонувати дорогі позиції без страху.
Ще одна тактика, якої потрібно уникати офіціантові – це перерахування занадто великої кількості страв. Слід згадати про техніку «Ялинка», яка дає можливість зробити спілкування з гостями коротким, але конструктивною. Якщо офіціант буде виступати в ролі «живого меню», відвідувачі, швидше за все, попросять його вийти і будуть вивчати позиції самостійно. Тому необхідно сконцентруватися на кількох стравах, які офіціант буде пропонувати гостям. Головне, щоб вони викликали у гостей бажання спробувати їх.
І ще одна провальна техніка обслуговування – надмірна нав’язливість. Слід запам’ятати, що офіціант – це людина, який повинен допомагати гостям. Однак не варто опікуватися відвідувачів. Важливо уважно стежити за тим, що відбувається на столі у гостя, і просто вчасно опинятися поруч або на видноті. Крім цього, не варто нав’язувати відвідувачам страви чи напої. Потрібно виходити з їх бажань і переваг. Необхідно пам’ятати, що наполегливість і нав’язливість можуть зіпсувати настрій відвідувачам, а в подальшому і думка про заклад.
Техніка збільшення суми чайових
Кожен офіціант знає, що якщо він добре обслужить гостя, то він може розраховувати на додатковий заробіток у вигляді залишених йому чайових. Однак тут головне – розташувати до себе відвідувача.
Вчені з’ясували, що найвірніший спосіб у цьому випадку – повторення слів гостя. Психологічний ефект від цього прийому просто дивовижний. Офіціанту слід лише уважно слухати, що говорить гість, і в своїх фразах доречно використовувати слова, які були сказані відвідувачем.
Висновок
Кивок Саллівана та інші техніки продажів дозволять збільшити розмір середнього чека в закладі. Найголовніше – оволодіти ними так, щоб їх застосування виглядало природно.
Менеджер ресторану може самостійно проводити спеціальні тренінги з персоналом або запрошувати фахівців. Це допоможе навчити офіціантів продавати позиції меню так, щоб гості залишалися задоволеними і не шкодувати про витрачені кошти. Навчивши барменів і офіціантів основним технікам, переліченим вище, заклад має можливість збільшити продажі більш ніж в два рази.
