Спілкування між людьми буде неефективним, якщо співрозмовники не знають, як управляти конкретною комунікативною ситуацією, в якій вони знаходяться. Вона може бути дуже нестабільною. Партнери повинні чітко і адекватно реагувати на зміни в її структурі та вміти не виявляти (або проявляти, але правильно) власні реакції.
Розберемося з термінологією
У тлумаченнях значень слів «спілкування» і «комунікація» багато схожого, але є і відмінності:
Таким чином, різниця в цих поняттях криється в тому, що перше з них відображає психологічні аспекти взаємодії людей, а друге відноситься до технічної сторони взаємного інформування.
В результаті спілкування і отримання найрізноманітнішої інформації ззовні через різні канали людина розвивається як особистість, пізнає світ і вчиться користуватися його благами, встановлювати, кажучи науковою мовою, комунікативні зв’язки з оточуючими у власних інтересах.
Схема комунікативного процесу
Для обміну якими-небудь відомостями потрібно мінімум два учасники цього процесу: перший — відправник, ініціатор комунікації, другий — одержувач інформації. Щоб вона була правильно сприйнята і витлумачена адресантом, відправник повинен подбати про її доступності: врахувати вік, рівень освіченості і ступінь його інтересу до предмета, правильно вибрати спосіб кодування (засіб комунікації) і канал передачі. Кодування відбувається за допомогою листа, малюнка, фото, схеми, таблиці, усного мовлення. Багато важливого можна повідомити, наприклад, мовою жестів, мімікою, голосовими інтонаціями, особливою поведінкою, спеціальним одягом.
Канали передачі: телефон, телеграф, пошта, засоби масової інформації, особисте спілкування.
Одержувач декодує інформацію, що надійшла, і, якщо є необхідність, сам стає відправником: відбирає для відповіді потрібний матеріал, спосіб кодування, вибирає засоби передачі, відправляє партнера по спілкуванню.
Комунікативний процес може бути коротким, одностороннім (наказ директора по установі) і тривалим, коли між його учасниками взаємодія відбувається багаторазово (наприклад, планування роботи підприємства). Його ефективність залежить від того, наскільки добре учасники володіють технологіями спілкування.
Що таке «комунікативна ситуація»?
Ситуація — це поєднання, збіг різних умов існування чого-небудь. Вона може бути сприятливою і несприятливою, короткостроковій і довгостроковій, керованою і некерованою, змінною і стабільною.
Аналіз комунікативної ситуації показує, що її характер залежить від таких умов, як:
- хто її учасники,
- у яких відносинах вони перебувають,
- які цілі переслідують,
- які засоби і способи їхнього спілкування,
- вибір його місця і тону (дружній, ворожий, нейтральний, офіційний).
Зі зміною одного або декількох цих показників змінюється і вся ситуація спілкування, що призводить або до досягнення його учасниками поставлених цілей або, навпаки, до нерозуміння і заперечення.
Особистісно орієнтоване спілкування
Основними комунікативними ситуаціями, на думку Леонтьєва А. А. і Бгажнокова Б. Х., вважаються особистісно орієнтована і соціально орієнтована. Класифікація типів і видів спілкування обширна, залежить від методологічних підходів до їх вивчення.
Особистісно орієнтоване спілкування спрямоване на формування у людини (дитини, учня, студента, працівника, пацієнта) власних переживань з якого-небудь приводу, на обмін думками, емоціями, знаннями. Спілкування, комунікативна ситуація подібним же чином будується спеціалістами, працюючими у сфері надання послуг населенню (медичних, освітніх, культурних, соціальних).
З урахуванням особистісних якостей, рівня вихованості, загального розвитку та знань, місця, часу спілкування, присутності або відсутності інших осіб, рівня відносин з дитиною вихователь створює певну комунікативну ситуацію. Приклад: він, піклуючись про індивідуальному підході до особистості, вибирає мету, засоби і способи, тон спілкування з вихованцем. При цьому він враховує і власний емоційний стан, оскільки такі негативні почуття, як гнів, можуть штовхнути на небажані висловлювання і дії.
Соціально орієнтоване спілкування
Цей тип комунікативної діяльності відрізняється від особистісно орієнтованого по наступним параметрам: в основі лежать соціально спрямовані відносини, які диктуються об’єктивними, а не суб’єктивними факторами.
Мета соціально орієнтованого спілкування — прямий або опосередкований вплив на членів суспільства з допомогою прийнятих норм і правил. Такий тип взаємодії існує між членами трудового колективу, між керівниками і підлеглими і може здійснюватися в прямих контактах і опосередковано через письмові розпорядження, накази, повідомлення, доповідні.
Дотримання службового етикету вимагає вибору вербальних і невербальних засобів спілкування, його стилю, цілей, тривалості, обліку обстановки. Соціальна комунікативна ситуація відносин підлеглого з начальником, наприклад, виключає фамільярність, допустиму іноді в неформальній обстановці, але вимагає стислості та чіткості викладу проблеми, використання професійних термінів.
На нарадах і загальних зборах вимагається дотримання регламенту виступів, їх практичної обґрунтованості.
Керівництво, піклується про соціально-комунікативному розвитку, про соціальну ситуації у своєму колективі, знаходить можливості для підвищення культури його членів у сфері службової та міжособистісного спілкування.
Комунікативні бар’єри (“шуми”)
Протягом життя людина потрапляє в різні комунікативні ситуації або ж сам створює їх. Його мова має бути зрозумілою, доступною, точною. Це показник його власної культури, так і поваги до партнера по спілкуванню.
Багато непорозумінь, образ, недомовленостей, невирішених проблем між людьми виникає з-за різних перешкод («шумів»), які перешкоджають нормальному розвитку комунікативної ситуації. Бар’єрів цих безліч, і вони виникають з різних причин:
- з-за упередженого, неприязне, неповажного ставлення до співрозмовника;
- через невміння слухати або чути його, зосереджуватися на суті і логіки розмови;
- із-за некомпетентності в обговорюваній темі;
- через невміння чітко й грамотно формулювати думки, використовувати немовні засоби: міміка, жести, рухи;
- за відсутності культури мови і поведінки;
- через невміння або небажання визнавати свої помилки і делікатно реагувати на чужі;
- з-за поганої організації бесіди: неправильно обрані її місце, час, тривалість, структура.
Успіх у досягненні поставлених цілей багато в чому залежить від позитивності настрою й уміння з перших хвилин визначити психологічний стан і тип співрозмовника, підлаштуватися до нього.
Підготовка до спілкування
Підготовлена комунікативна ситуація повинна бути збігом бажаних, а не випадкових обставин.
Будь-яке спілкування, особистісний або ділове, має свої цілі учасників, і тому вимагає з їхнього боку підготовки, продуманості структури і змісту.
Ефективність комунікативних зв’язків
Вирази «погані відносини», «натягнуті стосунки» позначають непродуктивні відносини або їх відсутність.
Не всяке спілкування закінчується задоволенням інтересів усіх його учасників: хтось повністю досяг поставлених цілей, хтось частково, а у кого-то переговори закінчилися зовсім безрезультатно. Однак перший учасник отримав бажане, але пересварився з усіма іншими. Другий і третій, будучи незадоволеними результатами, зберегли нормальні ділові контакти і мають намір надалі підтримувати їх. Відповідно, саме для них комунікативні зв’язки виявилися ефективними, оскільки збережені відносини. Надалі це дозволить їм об’єднувати зусилля для вирішення інших завдань.
Важливий закон спілкування
Підготовка і здійснення сценаріїв спілкування вимагає великих витрат внутрішньої енергії від кожного його учасника, якщо він хоче в що б те не стало добитися бажаної мети. Це один із законів ефективної комунікації.
Безумовна ввічливість, спокій навіть у провокує ситуації, збереження особистого достоїнства демонструють внутрішню силу і викликають повагу. Учасник спілкування повинен бути уважним і відкритим, готовим іти на компроміси і твердим у тих питаннях, де поступки неможливі.
Зусиль вимагає демонстрація доброзичливого ставлення до партнера, готовність надати необхідні і достатні роз’яснення, доведення своєї правоти. Розуміння та врахування емоційного стану співрозмовника, придушення власних негативних переживань в інтересах справи — завдання не з легких.
Правильна вимова, вміння переконувати, наполягати і погоджуватися, керувати комунікативним процесом — результат не тільки виховання, навчання і досвіду, але і великої внутрішньої роботи над собою.
