Аналіз якості продукції як об’єкта управління є особливо актуальним, якщо згадати про той факт, що в нашому світі панує ринкова економіка. У цій системі проблематики якості приділяється особливо велика увага. Причина – сильна конкуренція. Є кілька методів здійснення конкуренції, і ключове поділ – на цінові та нецінові, тобто передбачають надання клієнту за тією ж вартістю, що й конкуренти, більш високоякісного продукту, послуги. Якість стає ключовим фактором, що приваблює потенційного клієнта.
Конкуренція і ситуація
Об’єкт управління в системі якості, продукт, представлений увазі публіки підприємством, являє собою значимий для досліджень матеріал, що дає уявлення не тільки про конкретну фірму або її діяльності, але і (опосередковано) про ринку в цілому. У державах, де домінує ринкова економіка, де така система досить розвинута, боротьба між компаніями призвела до формування специфічних програм, спрямованих на зростання якості. Практичні заходи, теоретичні дослідження показали необхідність у формуванні таких коректних показників, які б дозволяли описувати здатності підприємства виготовляти певний товар, що володіє всіма значущими якостями і параметрами. Для підтвердження відповідності було вирішено впровадити систему сертифікації. Успішно пройшли її отримують специфічний сертифікат, який декларує параметри продукту.
В даний час, з урахуванням особливостей об’єктів і рівнів управління якістю, стало зрозуміло, що найкращі перспективи притаманні підприємствам, здатним довести на міжнародному рівні: вони роблять дійсно якісний продукт. Є спеціальні стандарти, прийняті на междержавном рівні. Саме їх враховують при сертифікації продукту діяльності фірми. Сертифікат системи якості в поточних ринкових умовах часто стає ключовим чинником, що визначає, чи буде укладений контракт з підприємством.
Сьогодення та фактори, що його визначають
Продаж високоякісної продукції кінцевого клієнта – це діяльність, яка забезпечує фірмі можливість існувати, визначає її успіх на ринку. Підтвердженням цього факту виступають численні історії підприємств, які зуміли стати затребуваними і унікальними на міжнародному рівні. Практично будь-який сучасний людина знає про мережі ресторанів «Макдональдс». Хороший приклад підприємства, що поставив на перше місце якість і тим самим заслужив любов клієнтури по всій планеті, – «Тойота». В цілому позитивних прикладів дуже багато. Одночасно аналіз ринку показує, що все ще є величезна кількість підприємств, чия робота завершується крахом, оскільки споживчі очікування та реальні якості товару розходяться в рівні.
Проблема планування якості, об’єкти управління управлінської системи, відповідальної за якісний рівень продукту, розглядаються багатьма вченими. Випущено досить багато спеціалізованих досліджень на цю тему. Сьогодні світ володіє величезним досвідом в сфері менеджменту, в тому числі управління параметрами якості. Якщо узагальнити всі ці корисні відомості і застосувати їх на практиці, підприємство гарантовано зможе добитися відмінних робочих показників.
Термінологія та розуміння
В даний час уявлення об’єктів як об’єктів управління в системі менеджменту дещо утруднене із-за різноманітних варіантів трактування термінів. Якість – це виключно суб’єктивне поняття. Придумано багато варіантів, підходів, покликаних пояснити, визначити це явище. На побутовому рівні під якістю зазвичай прийнято розуміти відповідність деякого товару вимогам, очікуванням. У менеджменті в даний час якість слід розуміти як комплексний об’єкт, що включає дійсні споживчі очікування в поточний момент часу і в осяжному майбутньому. Серед інших варіантів трактування одна з найпопулярніших передбачає розцінювати якість як задоволення купівельних потреб без обмеження функціональності, параметрів продукції.
Дослідження купівельної активності показало, що деякі люди купують товари, щоб володіти символами статусу. Це частіше спостерігається, коли вибирають кредитні картки, набувають автотранспорт. А от у загальному випадку для всіх і кожного клієнта важливі якості товару – саме їх оцінюють і ті, хто вчиняє статусну покупку, і ті, хто лише прагне закрити свою потребу. У нашій країні об’єктами управління в системі менеджменту якості на науковому рівні займається Академія проблем якості. Її фахівці визначили концептуальне розуміння суті якості: це ключова категорія, що визначає спосіб життя, базис розвитку соціуму та його окремих представників. Із зазначеної формулювання випливає, що вдосконалення якості являє собою дуже важливу, змістовну роботу. В той же час залишаються нерозуміння щодо суті якості як явища.
Імена і формули
Якщо говорити коротко, якість як об’єкт управління являє собою явище, якого намагалися підібрати підходящу розшифровку дуже довго, і з 1968 року до наших днів запропоновано більше сотні варіантів, причому їх кількість стає дедалі більше рік від року. Це обумовлено численними аспектами якості як категорії. З точки зору філософів це характеристика буття, для фахівців у сфері політики та економіки якість являє собою підсумок взаємного впливу ціни та споживчої ціни. Особливої уваги в аспекті розуміння якості заслуговують роботи Кросбі, який заклав фундамент теорії менеджменту якості. Його зусиллями явище було визначено як відповідність очікуванням. Кросбі працював одночасно з Дураном, також внесла чималий внесок у науку. Його зусиллями явище було визначено як відповідність призначенню. У працях Харрінгтона можна бачити пропозицію трактувати якість як задоволення купівельних вимог або перевищення таких при збереженні прийнятної вартості.
Деякий час аналізом того, що є об’єктом управління якістю, як слід розуміти саме явище якості, а також іншими аспектами менеджменту цього напряму зайнялася міжнародна компанія, що спеціалізується на проблемах стандартизації – ІСО. Фахівці узагальнили відомі і популярні трактування, на їх основі визначили остаточну розшифровку терміна. Було вирішено вважати якістю такий комплекс параметрів об’єкта, який описує його здатність задовольнити потреби вже відомі або передбачувані. Як вважають дослідники, багато в чому якість визначається задоволеністю клієнта. Це явище, сформоване кількома блоками – складовими якості.
Аспекти явища
Говорячи про об’єкти і суб’єкти управління якістю, необхідно спочатку визначити, які формують це явище аспекти. Всі вони належать до числа заслуговують особливої уваги виробника. Перше і основне – визначення ринкових потреб, що дозволяє зрозуміти, як якість вибору потенційного клієнта. Також до аспектів якості відносяться виробничий і проектувальний процеси, відповідність спроектованого якості готового товару, а також рівень обслуговування після укладення угоди. Підприємству має сенс вкладати кошти в забезпечення всіх зазначених аспектів якості, оскільки це стає гарантією отримання покупцем продукції, яка відповідає його очікуванням та задовольняє його потреби. Зі стратегічної точки зору таке вкладення грошей є продуманою інвестицією. Як вважають численні керівники успішних компаній, інвестиції такого роду вигідніше більшості інших. Особливо цікаві такі запевнення з боку підприємців, активно впроваджують в роботу своєї фірми елементи якісного менеджменту.
У сучасному науковому підході до об’єктів управління якістю відносяться орієнтованість на споживача і забезпечення. Останнє включає не просто технічну роботу, покладену на деякий відділ підприємства, але систематичний процес, що зачіпає всю структуру фірми. Необхідно пам’ятати, що проблематика якості важлива і в рамках процесу виготовлення продукції, і в її розробці, маркетинговому просуванні і сервіс після укладення угоди з клієнтом. Зростання якості можливе лише в разі, коли технологія дотримуються і регулярно оновлюється. Загальний якісний ріст можливий, коли кожен працівник, задіяний у виробництві продукту, зацікавлений в досягненні максимального результату. Для цього найчастіше вдаються до різноманітних економічним стимулам, що дає мотивацію людини.
Багато чи мало?
Щоб усвідомити роль якості управління в підвищенні конкурентоспроможності об’єктів, слід також розуміти, що є системи вимірювання якості. Деякий конкретний предмет може задовольнити потреби покупця. Можна назвати таку здатність якісною характеристикою. Впроваджено декілька типів характеристик, що дозволяють комплексно описати ситуацію. Одні з них можуть бути абстрактними, інші відображають конкретні споживчі бажання, потреби клієнта. Уявімо, що є певна машина. Конкретним побажанням будуть габарити її салону. Комфортабельність внутрішнього приміщення – це аспект, якому притаманна індивідуальна цінність в силу відмінності уявлень різних людей про те, що таке комфорт. Властивості якості поділяються на якісні, кількісні. Останні вимірює кваліметрія. Якісними параметрами називають виробляються за рахунок спільної роботи споживача і виробника продукції або підприємства, що надає певну послугу.
У рамках аналізу об’єктів і суб’єктів управління якістю враховують, що якість товару – це його особливість, що описує, наскільки успішно може задовольнятися купівельна потреба, якою мірою продукція відповідає очікуванням клієнта. Якість являє собою комплекс кількох властивостей, якими можуть володіти різні явища, об’єкти, які оточують людину в повсякденному житті. ІСО визначило широке поняття об’єкта якості. Під таким управлінської теорії прийнято розуміти різні аспекти роботи підприємства. В якості об’єктів розглядають процеси, діяльність, системи, фірму, окремі особи. Можна розглядати в якості об’єкта продукт – матеріальний, нематеріальний, а також поєднання цих двох типів. В якості об’єкта може виступати комбінація перерахованих явищ.
Покупець та продавець
Наука, що займається суб’єктами, об’єктами, функціями управління якістю, визначає в якості ключового принципу якісного менеджменту орієнтацію на клієнта. Стратегічна орієнтованість повинна мати організаційну підтримку. На підприємстві організовують технічні можливості, проводять методологічні роботи, дослідження, щоб підтримати орієнтованість на клієнта. Правильно оформлений процес життєво важливий для будь-якої сучасної фірми, змушеної працювати в умовах конкуренції. Конкуренція і політика, що проводиться фірмою в цьому аспекті, забезпечують покупця якісними товарами, бездоганним сервісом. Ступінь задоволеності визначається тим, наскільки призначення товару і сам об’єкт відповідають один одному в очах клієнта. Споживач визначає конкретні вимоги до різних видів, сортів послуг, продуктів. До числа таких вимог належать довговічність, функціональність, мінімум ризиків та інші подібні аспекти. Вимоги в цілому визначаються як вираження потреб клієнта. Такі є елементом формування відносин цілей клієнта і придатності до них товару.
Сучасна наука розглядає якість освіти як об’єкт управління, так само як і якість створення продукту або надання іншої послуги (наприклад, адвокатської). Словом, будь-сервіс, будь-який товар мають параметр якості. Критерії його оцінки різні для клієнта. Вони оцінюються за різними неколичественным параметрами, так і кількісні варіюються, оскільки напряму залежать від клієнта. Щоб якісний менеджмент і контроль за рівнем продукту були достатніми, виробник повинен орієнтуватися хоча б в кількісних вимоги – і це не завжди представляється реальним. У разі необхідності якісні параметри трансформують у кількісні, аналізуючи споживчі побажання. Серед параметрів, які при цьому враховуються, на перше місце виходять функціональні, тобто предмет повинен відповідати роботі, для якої призначений. Не менш важлива надійність, обумовлена кількістю відмов (допускають ремонт) продукту за період служби. Ще два важливих параметри – відсутність дефектів і довговічність. Перше передбачає враховувати тільки дефекти, які може визначити клієнт. Довговічність безпосередньо пов’язана з надійністю.
Якість і надійність
В останні роки все частіше говорять про специфічних якісних параметрах, які досить непросто описати кількісно, особливо з першого погляду. Це особливо разюче помітно в порівнянні з зазначеними вище параметрами. Наприклад, об’єктом управління в системі менеджменту якості є безпека. Не менш важливий аспект, що описує затребуваність продукції і її здатність задовольнити клієнта, – дизайн. Важливо, щоб продукт був екологічно безпечним – тільки так він приверне увагу клієнтів по всьому світу. В останні роки стає істотнішою значимість додаткового обслуговування. Таке зазвичай надається вже після укладення угоди з клієнтом, але в деяких випадках практикується і дореализационный сервіс.
І наявність, і якісний рівень додаткового обслуговування повинні визначатися складністю продукції. Для клієнта, який бажає зробити придбання, при виборі на користь конкретного товару одним з ключових факторів стає пропоноване обслуговування, коли мова йде про покупку чого-то технічно ускладненого. Гарний об’єкт, демонструючи це наочно – комп’ютер, і те, чим керуються споживачі, вибираючи його. Втім, не варто недооцінювати значимість додаткових послуг в аспекті впливу на об’єкти і суб’єкти управління якістю освіти, юридичного обслуговування та інших непростих послуг, які прийнято робити у суспільстві. Часто для людини досить незрозуміло, як вибрати оптимальний центр обслуговування. Людина лише знає, який тип послуги йому потрібно. Аналізуючи додаткові пропозиції, пов’язані з обслуговуванням до укладення контракту і після, він приймає рішення на користь конкретного підприємства. Це говорить про те, що в рівній мірі допобслуживание важливо при продажу та матеріального вироби, і нематеріального сервісу.
Локально і в цілому
Оскільки в якості об’єктів управління виступають описані вище параметри, ясно, що виробник в змозі гарантувати відповідність якісного рівня представленої клієнту продукції і вимог аудиторії. Це реалізується через постійні перевірки якісних показників, визначених при теоретичних дослідженнях ринку. Щоб контролювати якісний рівень, можна з певною частотою порівнювати реальні параметри продукції і встановлені планами. З того факту, що можна контролювати якість, слід, що управляти їм також можливо.
В останні роки особливий інтерес осіб, які займаються визначенням того, що виступає в якості об’єктів управління в рамках якісної системи підприємства, залучає система загального управління якістю (ВУК). Це в деякій мірі філософська ідея, яку можна реалізувати в рамках конкретного підприємства. Її основна ідея – прагнути до найвищої якості і застосовувати на практиці такі управлінські підходи, які дозволять домогтися загального якості. ВУК є принципово новим варіантом менеджменту підприємства. Його основна ідея – високий якісний рівень, обумовлений залученням в робочому процесі всього персоналу всіх відділів фірми, всіх рівнів внутрішньої ієрархії. ВУК має своєю метою досягнення тривалого часу успіху фірми. Такий забезпечується за рахунок задоволеності покупця, що веде до вигоди для всіх працівників підприємства і соціуму взагалі.
ІСО і вимоги
Оскільки ІСО займається розглядом якості як економічної категорії та об’єкта управління, саме у виданих цим міжнародним співтовариством роботах можна бачити особливо багато актуальною і застосовується на практиці інформації. Стандартизація фактично – процес встановлення з подальшим застосуванням певних правил, щоб упорядкувати деяку сферу. Цей процес корисний всім учасникам, забезпечує максимум економії при збереженні функціональності і безпеки. Стандартизація спрямована на впорядкування об’єктів, вироблених спільнотами у різних державах. Вона дозволяє визначити нормативною документацією вимоги до впорядкованим предметів, встановлює правила використання документації на практиці. В 9000-ї серії ІСО узагальнена міжнародна практика якісного менеджменту. Такі документи виступають фундаментом досягнення стабільного якісного рівня на підприємстві. Стандарти – це документація, покликана спрощувати забезпечення і збереження якості. Її сформували делегати міжнаціонального рівня. У стандартах зафіксований мінімум вимог, що пред’являються до організації праці для гарантії якісного рівня. Не грає ролі, що за продукт виробляється підприємством.
Сьогодні стандарти, в яких визначено якість як економічна категорія та об’єкт управління, що стали настільки популярними на світовому рівні, що подібних прецедентів в історії соціуму просто ще не було. У серії документації є словники термінів, керівні вказівки, присвячені визначенню стандартів для заданої ситуації та їх застосування на практиці. Передбачені вказівки, які визначають користування серійними стандартами, а також документи, що відображають моделі, якісні вимоги для різних етапів життєвого циклу продукту. Є рекомендації, що розкривають, як потрібно керувати якістю і окремими аспектами такої системи.
А якщо детальніше?
Документи ІСО, розглядають якість як об’єкт управління, зобов’язують фірму розробити, зафіксувати офіційно, застосувати на практиці і регулярно підтримувати систему контролю якості так, щоб її підсумки діяльності постійно поліпшувалися, не відступаючи від загальноприйнятих норм. Згідно з прийнятими стандартами, організація зобов’язана визначати процеси, важливі в рамках контролю якості, застосовувати їх у всіх підрозділах компанії, визначати оптимальну послідовність і взаємний вплив процесів один на одного. Завдання фірми, як випливає з документації ІСО – виявляти методики, критерії, потрібні для високого результату при управлінні процесами і їх безпосередньому здійсненні. Необхідно забезпечувати інформаційні та інші ресурси, які потрібні, щоб підтримувати і відстежувати процеси контролю якості. Завдання фірми – моніторити, вимірювати, аналізувати процеси контролю якості, визначати та вживати заходи, за рахунок яких заплановане буде реалізовано.
До завдань підприємства, як випливає з документації ІСО, що розглядає якість як об’єкт управління, належить реалізація менеджменту всіх важливих управлінських і контролюючих процесів так, щоб це відповідало нормам загальноприйнятої міжнародної документації. Фірма може доручити виконання певної задачі сторонньому виконавцю. Є ймовірність, що це вплине на якісний рівень продукту і ступінь його відповідності загальноприйнятим вимогам. У цьому випадку фірма зобов’язана взяти на себе контроль за процесами, відданими на аутсорсинг. Внутрішня система управління якістю повинна містити блоки, присвячені відстеження переданих завдань.
Про документах
Оскільки в якості об’єкта фінансового управління виступають параметри якості, значущі для підприємства і клієнта одночасно, відповідно, дуже важливо документувати кожен крок робочого процесу. Так, підприємство визначає політику в аспекті якості, а також свої цілі. Всі декларовані заяви потрібно ретельно задокументувати. У вигляді офіційних паперів оформляють керівництва, присвячені підтримці і дотримання якості, а також процедури, які необхідно реалізувати, дотримуючись ІСО. Як об’єкта фінансового управління виступають заходи ефективного планування, які фіксуються у спеціальних документах, офіційно прийнятих всередині підприємства. Необхідно оформити документацію, яка була б присвячена здійсненню обумовлених раніше процесів, а також контролю за цією роботою.
Оскільки якість як об’єкт управління вимагає відповідального ведення документування робочого процесу, необхідно визначити ступінь документованості системи, що відповідає за контроль над якісними характеристиками продукції. У різних підприємствах рівень фіксації в офіційних паперах процесів, цілей, завдань може сильно варіюватися. Багато що залежить від масштабу підприємства, різновиди, сфери діяльності. Необхідно враховувати, наскільки компетентний персонал, які процеси протікають всередині фірми, наскільки вони складні, як впливають один на одного. В деякій формі документація має супроводжувати роботу будь-якої компанії. Необхідно вибрати відповідний носій.
Про оформлення детальніше
Як можна укласти з правил ІСО, розглядають якість як об’єкт управління, підприємство зобов’язане сформувати керівництво, присвячене якості. Весь час діяльності фірми потрібно підтримувати його у працездатному стані. У посібнику повинні бути блоки, присвячені аспектам застосування правил якісного контролю. Фіксують деталі, подробиці, а всяке виключення підтверджують обґрунтуванням. Необхідно документувати процедури, передбачені для якісного контролю. В офіційній документації посилаються на всі такі розробки. Не менш важливо зафіксувати в офіційному порядку взаємний вплив різних процесів контролю якості.
Документація – це об’єкт, яким управляють. Запис – це документація, вимоги до управління якої сформульовані в ІСО. Звідси можна дізнатися, що необхідно сформулювати і впровадити процедуру управління записами. Всі її пункти прописують в офіційному порядку під внутрішньої документації підприємства. Це дозволить перевіряти перед випуском всі документи, контролюючи їх адекватність, а також аналізувати необхідність конкретного офіційного документа і рішення, а в разі потреби визначати значимість його доробки, щоб документ залишався актуальним.
