Людина за своєю психологічною природою є істота соціальна. Саме тому спілкування з собі подібними є одним з найголовніших умов його перебування в суспільстві. В ході комунікації індивід отримує інформацію про соціальних реаліях, характер особистих взаємин, він дізнається, що думають про нього інші люди, і оцінює цю інформацію, враховує її при своїх подальших діях. В принципі, людина завжди дивиться на себе очима інших. Саме тому важливо знати основи ділового етикету не тільки бізнес-службовцям.
Спілкування між людьми
Будь-яка надходить інформації служить людині як якісь установки на майбутнє, визначаючи його подальшу поведінку, вчинки. Він оцінює цю інформацію, часом не усвідомлюючи цей феномен, і відчуває, за визначенням психологів, інстинкт соціального схвалення.
Основи ділового етикету включають в себе особливі норми, що забезпечують ефективний обмін знаннями або емоціями. Саме вони життєво важливі для здорового взаємодії і діяльності будь-якої організації людей. Тому важливо не тільки їх знати, але й дотримуватися.
Принципи ділового етикету
У загальному плані під спілкуванням розуміється комунікація з метою обміну інформацією між двома та більш партнерами, а ділове спілкування — це взаємодія, в якому учасники виконують певні соціальні ролі. Функціональні завдання даного виду спілкування визначені точними рамками і носять прагматичний характер.
Для підприємця спілкування є одним з неодмінних і головних умов роботи, а також успіху в його підприємстві. Розмовне мистецтво для нього — це досить дієвий засіб досягнення абсолютно будь-якої мети, чи це виробниче, комерційне, наукове або інформаційний напрямок. При цьому ділова людина зобов’язаний діяти суворо в межах норми ділового етикету.
Етика як філософська наука про мораль
В гуманітарних науках проблема походження моральності обговорювалася ще в суперечці про універсальність і відносності моральних норм. Один з найбільших авторитетів у питанні етики — німецький філософ Іммануїл Кант. Він вважав, що моральний закон дано людині ще до його досвіду, тобто апріорі.
Людини ніколи не перестануть дивувати дві речі: зоряне небо над головою і моральний закон всередині нього.
Кант говорив, що кожному слід прислухатися до свого внутрішнього голосу і вчиняти лише дії, керуючись якими, він водночас може побажати, щоб вони стали загальним законом в основі ділового етикету.
Історія появи
Етика — філософська наука, об’єктом вивчення якої є мораль. А вона, в свою чергу, представляє систему оцінок людських вчинків. Моральні норми, з точки зору відомого австро-американського економіста Фрідріха Хайєка, не породжені інстинктом і не є творінням розуму. А являють собою самостійний феномен, між цими двома поняттями.
Появі слова “етика” у словнику людство зобов’язане давньогрецького вченого Аристотеля, який жив з 384 по 322 рік до нашої ери. Він перший в історії позначив цим терміном вчення про моральності.
Великий вплив на формування етичних норм людства і створення основ ділового етикету, особливо на Сході, зробило вчення китайського мислителя Конфуція, який жив з 551 по 479 рік до нашої ери.
Правило Жень
Конфуцій народився в одному з невеликих князівств Стародавнього Китаю. Філософ належить вченню, яке стало головним ідеологічним оплотом традиційної Азії. Він проповідує теорію і практику морального самовдосконалення.
В основі вчення Конфуція лежить правила Жень, про те, що відносини людей і основи етикету ділового спілкування повинні визначатися мудрістю – чого не бажаєш собі, того не роби іншим.
Ритуал як манера спілкування
На думку Конфуція, норми моральності виходять від неба і носять друк Божественного характеру. Важливе значення філософ надає ритуалу.
В етикеті, він бачить один з найголовніших життєвих принципів визначає характер спілкування між людьми. Конфуцій ставив таке завдання:
За допомогою ритуалу виховати ставлення до земного життя як до необхідної формальності.
Він говорив, що шанобливість без ритуалу призводить до метушливості, обережність – до боязкості, сміливість – до смути, а прямота – до грубості.
Заповідана Конфуцієм система норм проповідує такі якості основи етикету ділового спілкування, як чесність, ввічливість, вірність до обов’язку, повага до старших, схильність до компромісу. А також неприйняття боргів і доносів.
Основи азіатського ділового спілкування
Конфуціанська етика — один з головних обов’язкових орієнтирів для східних бізнесменів. Заклики до духовного самовдосконалення, осмисленого існування певного зводу приписів — все це можна знайти у багатьох конторах знаменитих осіб, офісах ділових людей Сходу.
І це не просто показані гасла, вони дійсно намагаються дотримуватися даного виду ділового етикету. Мабуть, тому підприємців Японії, Китаю або інших країн Азії часто відрізняють завидні старанності, зібраність і енергійність.
Професійна етика
Етика як складова частина філософії, розвивається, з одного боку, як теоретична наука про моральність, вона шукає відповіді на вічні філософські питання про походження і сутність моралі в розумінні добра і зла. З іншого боку, етика пов’язана з конкретними вчинками людини в повсякденному житті. В цьому сенсі вона носить суто прикладний, нормативний характер. Етика — прикладна наука, «мистецтво жити» — писав американський психолог Еріх Фромм.
У практичному додатку дане вчення — це звід правил, згідно з якими певна особистість чи група, визначає свою поведінку, вважає його законним і прийнятним в досягненні тієї чи іншої мети.
Нормативна етика лежить в основі професійної моралі. Наприклад, лікарська, одна з найдавніших, відома як клятва Гіппократа. Її перша і головна заповідь «Не нашкодь» відноситься до наукової, військової, так і будь-якої іншої професійної стежини. Тому саме цей вислів становить основу ділового етикету.
Норми
Необхідною частиною людського життя є ділове спілкування, яке здійснюється у процесі виробничої діяльності. Його регулятором виступають етичні норми. Вони являють собою сукупність моральних понять, правил та уявлень, які, у свою чергу, регулюють поведінку і стосунки людей в процесі їх виробничої діяльності.
Етика в умовах ринку покликана обслуговувати саме економічні відносини. У свою чергу, мораль підприємця — це сума моральних правил, прийомів, накопичених суспільством і відрегульованих з метою здійснення чистих взаємовигідних відносин у середовищі підприємців, а також між ними і суспільством.
Людство тисячоліттями шукало своє золоте правило, яке з максимальною точністю визначив би необхідну лінію поведінки в суспільстві. І відділив ті поняття, що не належать до основ ділового етикету. Роздуми на цю тему зустрічається в працях Конфуція, він учив, що коли людина виходить лише з вигоди, що може принести тільки злість.
Норми моральної поведінки керівника
В основі управлінської етики лежить координація та гармонізація інтересів самого підприємця і його підлеглих. Взаємовідносини керівників і службовців виходить за рамки звичайних міжособистісних контактів.
Даний вид спілкування перевіряється етичною рефлексією, виправдовує ті чи інші рішення підприємця і поведінку підлеглих.
Успіх будь-якої колективної діяльності залежить від психологічного і морального клімату, що панує в організації. Одним з головних творців цього компонента є керівник, що здійснює управління в даній установі. Тому суворе дотримання моральних норм є основоположним у поведінці підприємця.
Першою і найголовнішою заповіддю для керівника має бути правило:
Бачити в кожному підлеглим не посаду чи звання, а особистість.
Це означає поведінку, яка виключає найменше посягання на гідність людини і зневажливе до неї ставлення. Навіть у тому випадку, якщо підлеглий вчинив проступок або помилився, він заслуговує гідного поводження. При розборі конфліктної ситуації необхідно суворо розділяти людину і його вчинок.
Керівництво — це частина управлінської діяльності, яка спрямована на реалізацію виникають перед організацією конкретних виробничих цілей. Воно здійснюється в рамках чітко структурованих формальних офіційних відносин. Керівництво передбачає вирішення управлінських питань шляхом впливу на підлеглих. Це вплив здійснюється у формі наказу, прохання, розпорядження, ради. Різниця між ними в ступені категоричності.
Новий відбиток на формування характеру відносин між керівником і підлеглими накладає приватна форма власності, яка в ринкових умовах стає визначальним фактором. Відносини між підприємцем і підлеглими складаються як відносини між власником і найманими працівниками.
У сучасному світі з’явилася нова категорія керівних працівників: менеджери, маркетологи, дилери, дистриб’ютори. А працюючи на приватному підприємстві, вони отримують більш повне право на самостійність, ініціативу і заповзятливість.
Стиль керівництва
Мистецтво управління, його успіх багато в чому визначаються правильністю вибору способу взаємодії з працівниками компанії. Потрібно вміти в конкретній робочій ситуації, у відповідний час використовувати той комплекс управлінських впливів, який забезпечить оптимальну виробничу віддачу колективу.
Стиль керівництва — це сукупність застосовуваних методів впливу на підлеглих, а також їх форма, манера і характер виконання.
Зарубіжна соціальна психологія і менеджмент займається вивченням проблеми стилю керівництва вже протягом багатьох років. Накопичений великий емпіричний матеріал, запропоновано безліч моделей управління. Фахівці виділяють найбільш вдалу типологію індивідуальних стилів керівництва, запропоновану американським ученим Куртом Левіним.
Він виділив такі три провідних способу:
Останній іноді називають анархічним чи ліберальним.
Мовний етикет ділової
Особливий сенс має мораль для людини, який пов’язаний з бізнес-сферою. Так як це частина його виробничої діяльності, складова його успіху і процвітання. Відомий фахівець у цій галузі Дейл Карнегі писав:
Успіхи тієї чи іншої людини у фінансових справах відсотків на 15 залежать від його професійних знань і відсотків на 85-від його уміння спілкуватися з людьми.
Таку закономірність особливо чітко можна помітити, вивчаючи, наприклад, вербальні основи ділового етикету в туризмі. У даній сфері від того, наскільки грамотний виявиться співробітник, буде залежати, чи скористається покупець послугами.
Під мовленнєвим, вербальним спілкуванням розуміється процес передачі інформації від однієї людини до іншої або від одного індивіда до групи осіб. Взаємний обмін інформацією надає відповідний психологічний і емоційний вплив на учасників комунікаційного процесу.
Вербальний вид в культурі ділового етикету, передбачає використання в якості знакової системи усну і письмову мову. До речі, остання відіграє вирішальну роль там, де потрібна точність і відповідальність за кожне слово, тому його краще в науці юридичних і ділових відносинах.
Види виступів
Усна мова має свої особливості з точки зору правил і граматики. При спілкуванні за допомогою усного мовлення легше впливати на співрозмовника, заохочувати його, відстоювати свою позицію. Однак усна мова допускає різні тлумачення одного і того ж пропозиція, що в ряді випадків є істотним недоліком.
Для ділового людина дотримання правил мовного етикету, мистецтво висловлювати свої думки правильно, точно й дохідливо — свідоцтво його професійного рівня, запорука успіху. «Вміння спілкуватися з людьми, — стверджує відомий американський бізнесмен Джон Рокфеллер, — це товар, який можна купити точно так само, як людина купує цукор або кава. І я заплачу за таке вміння більше, ніж за що-небудь інше на світі».
Фахівці виділяють чотири основні різновиди публічних ділових виступів. Розглянемо їх далі.
Експромт
Такий виступ вимовляється без попередньої підготовки. Воно високо цінується в суспільстві. Краща база для успішного експромту — це начитаність і висока загальна культура. Один з прикладів експромту — це тост за столом. Щоб виступити вдало, до такого роду виступу, потрібно постійно готуватися, мати свої роду шпаргалки.
Мова, завчена напам’ять або прочитана з листа
Даний вид практикується політичними діячами, коли необхідно, щоб було продумано кожне слово і промовець ставить перед собою мету довести це до слухача. Приклад промови з листа — це відповідальні монологи президентів та інших посадових осіб.
В даному випадку етикет ділового мовлення дозволяє використання технічних засобів: телесуфлер або спеціальний екран. В даний час це все дозволяє читати текст, звернувши погляд до слухачів, а не з папірця. Оратор ніби розмовляє з людьми, запрошує їх до діалогу.
Імпровізований виступ
Даний спосіб мовлення найбільш поширений як форма виступ перед публікою. Виступ ефективно, з точки зору впливу на аудиторію. Воно повинно бути ретельно продумано з точки зору форми, послідовності і головної думки. Цей вид виступу містить у собі елементи експромту і мови, вивченої напам’ять.
