Сервіс як друг і ворог
Якість медичної допомоги не завжди можна оцінити без відповідної підготовки, для цього потрібно володіти хорошою базою медичних знань, досвідом їх застосування. Клієнти ж більшості медичних установ оцінюють центр за рівнем сервісу.
Зручність поводження з телефоном, в реєстратури, час очікування, ввічливість персоналу формують одразу ж думка про заснування. Якщо в колл-центрі бардак, що можна очікувати в кабінеті лікаря?
Варто зазначити, що працювати з повторними клієнтами, яких влаштував сервіс, просто і приємно, а бюджет на них потрібно набагато менший, ніж на залучення нового клієнта. Відповідно, варто докласти зусилля, створити внутрішню клієнтоорієнтовану систему взаємодії, провести роботу з персоналом, щоб всі перейнялися важливістю цієї моделі поведінки.
Законодавство
Реклама в рамках медичної сфери підкоряється загальним правилам, передбаченим законодавством РФ. Враховуючи специфіку сфери, оперування такими поняттями як “життя”, “смерть” і їм подібним, пред’являються підвищені етичні вимоги до реклами.
За законодавством, реклама повинна бути достовірною, не вводити в оману, не ганьбити третіх осіб і бути нейтральною до конкурентів. Крім того, реклама медичних послуг не повинна містити:
- посилань на випадки зцілення з допомогою рекламованих препаратів;
- подяки фізичним особам, які використовували товар;
- вказівки на переваги, виявлені в результаті обов’язкових для реєстрації досліджень;
- припущення про наявність проблем зі здоров’ям у споживачів маркетингового контенту.
З 2014 року внесені додаткові правки в закон про просування медичних послуг. Тепер стали необхідними вказівку протипоказань, нагадування про обов’язкове вивчення інструкції перед застосуванням, рекомендація звернутися за консультацією до лікаря. Ці поправки стосуються розповсюдження реклами у неспеціалізованих ЗМІ.
Активне використання “акцій і знижок” теж не застосовне до сфери медицини, т. к. звернення в клініку є, в більшості випадків, вимушеним, при виникненні певних обставин. Тут реклама повинна формувати бренд, який би відразу згадувався першим при настанні ситуації, що вимагає медичного втручання.
