Ділове спілкування: основи, види, принципи та особливості

Спілкування буває різним – особистим, формальним, діловим, ритуальним. Всі вони мають певні відмінності один від одного по відносинам учасників, мети і форм поведінки. Особливим видом спілкування є ділове. В його основі лежить взаємодія людей, що переслідують мету обміну інформацією в процесі своєї діяльності. Крім цього, ділове спілкування має конкретний результат, представляє собою продукт, отриманий в результаті спільної діяльності. У його ролі може виступати влада, кар’єра, інформація, а також емоційні переживання та інтелектуальний аналіз.

Визначення поняття

Ділове спілкування, як і всяке інше, володіє історичним характером. Його прояв має місце на всіх рівнях соціальної системи, причому в самих різних формах. При вивченні теоретичних основ ділового спілкування стає зрозуміло, що воно виникає в зв’язку з мають місце певним видом діяльності, результатом якої є випуск якого-небудь продукту або отримання того або іншого ефекту. Кожній із сторін, що вступають між собою в подібні взаємозв’язки, необхідно дотримуватися стандартів і норм поведінки людей, в числі яких знаходяться і етичні.

Основи ділового спілкування складають процеси, що дозволяють обмінюватися досвідом роботи і певною інформацією. В умовах ринкової економіки це дозволяє отримати максимальний прибуток. Ще що лежить в основі ділового спілкування? Подібна взаємодія неможливо без фізичних і психологічних контактів, а також обміну емоціями. Саме тому настільки велика важливість вміння побудови відносин з людьми і знаходження підходу до конкретної людини.

З одного боку може здатися, що ділове спілкування не є таким вже і складним процесом. Адже вже з самого раннього дитинства люди починають знайомитися з комунікативними зв’язками. Тим не менш ділове спілкування, втім, як і будь-яке інше, існуюче в суспільстві, досить багатогранно. Воно володіє різними видами, має безліч напрямків і функцій. Вивченням його певних сторін займаються різні науки, в числі яких етологія, соціологія, філософія та психологія.

Розглянемо основи ділового спілкування, його види, принципи, а також особливості.

Що це таке?

Ділове спілкування являє собою взаємодію, кожен учасник якого володіє своїм статусом. Так, він може бути начальником, підлеглим, колегою або партнером. У тому випадку, коли між собою спілкуються люди, які стоять на різних сходинках кар’єрних сходів (наприклад, керівник і співробітник), можна говорити про вертикалі у відносинах. Іншими словами, подібне спілкування є субординаційних. Ділове спілкування може мати місце і при рівному співпрацю. Такі відносини вважаються горизонтальними.

Ділові комунікації постійно мають місце в офіційних установах, в школах, університетах і на роботі. Це діалог підлеглих з начальниками, студентів з викладачами, конкурентів і партнерів. І від того, наскільки співрозмовники знайомі з основами ділового спілкування, його методами, формами і правилами, залежить досягнення поставленої мети.

Особливості

Ділове спілкування відрізняється від всіх інших видів комунікацій тим, що має:

Регламентированностью. Основи ділового спілкування складають встановлені правила щодо обмеження комунікацій. Визначаються вони видом взаємодії, її завданнями і цілями, ступенем офіційності, а також культурними і національними традиціями. При цьому бізнес-етикет, як основа сучасного ділового спілкування, служить головним інструментом для організації процесу ділових зв’язків.

Суворим дотриманням усіма учасниками комунікації свого рольового амплуа. Воно повинно відповідати тим вимогам, які висуваються конкретною обстановкою. Також усім учасникам ділового спілкування необхідно виконувати свою конкретну роль (партнера, підлеглого, начальника і т. д.).

Строгістю щодо використання мовних засобів. Кожен з учасників ділового спілкування повинен володіти професійною мовою і знати необхідну термінологію. У промові не повинні бути присутніми просторічні вирази і слова, діалектизми і лайка.

Високою відповідальністю за отриманий результат. Всі учасники ділового спілкування повинні бути пунктуальними, організовані, вірні своєму слову і обов’язкові. Крім цього їм слід неухильно дотримуватися морально-етичні норми комунікацій.

Функції

В умовах виробництва ділове спілкування дозволяє кожній людині задовольнити свою потребу в комунікаціях, обмінятися досвідом, пізнати щось нове, оцінити власні професійні якості. Велика важливість таких комунікацій при проведенні переговорів. Знання психологічних основ ділового спілкування дозволяють підтримати свою репутацію та імідж, а також досягти успіху в сфері бізнесу.

Серед основних функцій подібного роду комунікацій виділяють наступні:

Інструментальна. Ця функція розглядає спілкування як механізму управління.

Інтерактивна. У цьому випадку спілкування є засобом об’єднання колег, ділових партнерів, фахівців і т. д.

Самовираження. Проведене ділове спілкування дозволяє людині самостверджуватися і продемонструвати свій психологічний, особистісний та інтелектуальний потенціал.

Соціалізації. Здійснюючи комунікації, людина розвиває навички свого ділового етикету та спілкування.

Експресивна. Вона виражається в емоційних переживаннях і демонстрації розуміння.

Всі перераховані вище функції мають тісний взаємозв’язок друг з одним. Причому через свою реалізацію вони становлять сутність самого ділового спілкування.

Принципи

Для того щоб переговори пройшли максимально успішно, повинна бути створена певна атмосфера. Досягти поставленої мети можна тільки в тому випадку, коли партнери, спілкуючись один з одним, будуть відчувати себе максимально комфортно. І в цьому допоможе знання принципів психологічних основ ділового спілкування. До них відносять:

Здійснення контролю над емоціями. Цей момент є досить важливим. Справа в тому, що нахлинули емоції буквально за лічені секунди здатні зруйнувати ті відносини, які будувалися роками. Адже вони покажуть людини з явно негативної сторони. І навіть в тому випадку, коли співрозмовник дозволяє собі нестриману поведінку, реагувати на це не варто. Кожна людина повинна усвідомити, що емоції і робота є речами несумісними.

Бажання зрозуміти співрозмовника. Дотримуючись основ психології ділового спілкування, сторонам необхідно проявляти уважне ставлення до думки один одного. Адже в тому випадку, коли один з учасників переговорів буде міркувати лише про свої інтереси, не вислуховуючи другу сторону, це не дозволить прийти до єдиної угоди і отримати позитивні результати від проведеної зустрічі.

Концентрацію уваги. Нерідко ділове спілкування являє собою монотонний процес. Це призводить до того, що людина здатна пропустити якісь принципові моменти переговорів. Саме тому під час розмови необхідно загострювати увагу партнерів на тему, коли стає очевидним, що вони перестали концентрувати свою увагу на дійсно важливих речах.

Правдивість бесіди. Успіх справи багато в чому визначають довірчі відносини. Звісно, опоненти можуть щось недоговорювати або спеціально трохи лукавити для піднесення власної гідності. Тим не менш, що стосується принципових моментів, то тут необхідно щоб вимовлялися речі, які відповідають дійсності. Саме таким чином і заробляють свою репутацію бізнесмени.

Вміння висловлювати суб’єктивної думки. Основи етики і психології ділового спілкування передбачають наявність уміння відокремлювати співрозмовника від об’єкта переговорів. Іншими словами, особисте ставлення до людини ніколи не повинно впливати на робочі моменти. В цьому і криється головна відмінність між особистим і діловим спілкуванням. Нерідко трапляється так, що опонент, який вкрай неприємний співрозмовника, може бути дуже корисним для справи. Втрачати вигоду в цьому випадку не варто. Адже нерідко буває так, що дуже приємні і хороші люди виявляються неспроможними в діловому плані.

Перераховані вище принципи необхідно враховувати кожній людині, яка бажає придбати навик правильного ведення переговорів і заробити хорошу репутацію ділового партнера.

Моральні основи

В якому випадку велика ймовірність досягти позитивного рішення при проведенні переговорів? Для цього бізнесмену необхідно знати моральні основи ділового спілкування. Комунікації між людьми, що переслідують комерційні цілі, повинні відповідати наступним принципам:

Основу ділового спілкування повинні складати інтереси справи, а не власні амбіції і бажання. Незважаючи на свою очевидність, цей принцип люди порушують найчастіше. Адже далеко не кожна людина здатна знайти в собі сили поступитися особистими інтересами, що входять в протиріччя з тією вигодою, яка буде отримана для справи. Особливо це проявляється в ті моменти, коли щось може бути зроблено безкарно, а єдиним суддею при цьому стане власна совість.

Порядність. Що лежить в основі ділового спілкування? Органічна нездатність людини до скоєння ганебного вчинку. Порядність завжди ґрунтується на таких моральних якостях, як загострене почуття совісті, коли є усвідомлення того, що мовчання або бездіяльність стануть безчесними, а також постійне прагнення до збереження своєї честі у вигляді благородства, непідкупності та утвердження власної гідності.

Вміння однаково тримати себе з будь-якою людиною, незалежно від її соціального чи службового статусу.

Принциповість. Людина повинна не тільки мати тверді переконання, але і активно прагнути до їх реалізації і втілення у життя. Проявляється це в тому, що він ніколи не поступиться власними принципами навіть при загрозі та наявність перешкод для особистого благополуччя.

Доброзичливість. Цей принцип укладено в органічної потреби творити добро людям, яке є головною категорією етики. Будь-яка професійна діяльність спрямована на задоволення соціальної потреби людини. І в цьому сенсі він виробляє корисне, тобто творить добро. Дотримуючись цього принципу, професіонал виконує не тільки те, що входить в його обов’язки, але і робить багато окрім цього, отримуючи натомість емоційну задоволеність і вдячність.

Повага до людської гідності. Подібний принцип здатний реалізуватися завдяки таким вихованим в людині моральних якостей, як делікатність і ввічливість, дбайливість, ввічливість і тактовність. При цьому все це повинно поєднуватися з врівноваженістю, витримкою і коректністю. Тут етичні засади ділового спілкування тісно контактують з мораллю. Подібне повинно мати місце і в статутних відносинах, які жодним чином не допускають приниження гідності підлеглого керівником. Повага до людини, яка лежить в основі етики ділового спілкування, що дозволяє людям не відчувати взаємних образ, роздратування і невдоволення. Воно охороняє від нервових потрясінь, стресів та інших негативних наслідків комунікації. Незнання основ етики ділового спілкування людиною або невміння застосовувати їх на практиці здатне негативно позначитися на думці про нього навколишніх.

Доцільності і розумності. Цей принцип лежить в основі всіх етичних правил і норм. Причому він особливо необхідний в тих формах людського спілкування, в яких дуже важливо дотримуватися етикету. При дотриманні доцільності і розумності в службовому колективі створюється сприятлива морально-психологічна атмосфера, багаторазово підвищує ефективність роботи співробітників.

Норми культури поведінки

Розглянемо коротко основи етикету ділового спілкування. Знання правил і норм поведінки, і, звичайно ж, їх дотримання, приносить задоволення і користь їх власникові. Людина, якщо він добре вихований, буде почувати себе впевнено скрізь, легко долаючи психологічні бар’єри спілкування, не відчуваючи комплексу неповноцінності і отримуючи можливість постійно розширювати коло спілкування.

Правила етикету, які лежать в основі ефективного ділового спілкування, що являють собою сукупність норм, необхідних для ввічливого поводження з людьми. У службових комунікаціях в цьому випадку розглядається відповідність зовнішнього вигляду, манер, жестів, мови, постави, пози, міміки, одягу і тону, а також тієї соціальної ролі, яка властива людині і його громадському та діловому статусу. Такі вимоги стають особливо важливі під час участі в якому-небудь строго регламентованому подію, що вимагає дотримання жорстко встановлених меж. Невиконання правил етикету в цьому випадку буде розглядатися як образа гідності учасників комунікацій, що викличе їх несхвалення.

Але варто відзначити, що навіть при доскональному знанні основ професійного ділового спілкування не завжди вдається уникнути деяких помилок. Адже норми етикету не повинні застосовуватися механічно. При кожній конкретній ситуації вони підлягають деякою коригуванні. А зробити це дозволить професійний такт. Тільки він обереже співробітника від виникнення помилок.

Розглянемо, яким чином необхідно вести себе керівнику компанії під час ділової розмови. Вітаючи його учасників, необхідно ввічливо привітатися з ними, потиснувши кожному руку (при цьому не стискаючи її не дуже сильно). До того як приступати до самого розмови, слід запропонувати співрозмовникам чай або каву. Подібна традиція з’явилася не так давно. Тим не менше на сьогоднішній день її дотримуються практично всі. Чашечка ароматного напою дозволить людині позбутися певного напруження і позитивно налаштуватися на бесіду.

Знання основ етики ділового спілкування дозволить не допустити неприємної ситуації. При виникненні в процесі переговорів помилки слід вибачитися перед співрозмовниками за завдані їм незручності. І тільки після цього розмова може бути продовжений.

Дотримання етичних основ ділового спілкування передбачає, що при обговоренні з партнерами ділових моментів потрібно намагатися відповідати на всі їхні запитання. У тих випадках, коли з тих чи інших причин зробити це безпосередньо під час бесіди неможливо, слід вибачитися й попросити час на роздуми, вказавши певну дату.

Проводячи переговори, необхідно тримати при собі блокнот з ручкою, записуючи всю найважливішу озвучену інформацію. Не слід підвищувати голос. Говорити потрібно ясно і чітко. Стиль одягу повинен бути неодмінно діловим.

Види ділового спілкування

Основним завданням службових комунікацій завжди є досягнення конкретної мети.

При цьому вирішувати робочі питання можна використовуючи різні види ділового спілкування. Серед них:

Ділова переписка. Подібний вид службового спілкування вважається заочним. При його використанні вся інформація доноситься опоненту в письмовій формі. Ніякої особистої зустрічі при цьому не призначається. Незважаючи на те що кожен день листуванням займається дуже багато людей, складання ділових листів є досить складним завданням, адже вони повинні бути оформлені з урахуванням усіх необхідних вимог і відіслані в актуальний термін. При викладі в такому листі інформації важливо дотримуватися основ психології ділового спілкування і його етичних норм. Цінується конкретність тексту та його стислість. Варто мати на увазі, що ведення подібної листування дозволяє партнерам зробити один про одного деякі висновки.

Ділова бесіда. Саме цей вид комунікацій є найпоширенішою формою службового спілкування. Керівники всіх компаній обов’язково проводять бесіди з персоналом. Подібні розмови повинні надавати позитивний вплив на колектив і розвиток бізнесу. Такого роду ділове спілкування дозволяє з’ясовувати деякі робочі моменти, що полегшує виконання завдань, що стоять перед компанією.

Ділова нарада. Подібний вид службових комунікацій дозволяє підвищити результативність роботи компанії. На нарадах вирішуються питання, що не терплять зволікань, досягається найбільш ефективне взаємодію між співробітниками або партнерами. Часом наради проводяться не з начальником та його підлеглими. Збираються разом, щоб обговорити актуальні проблеми, часом тільки одні керівники відділів або організацій.

Публічний виступ. Подібний вид ділового спілкування необхідний для донесення до слухачів будь-якої інформації, яка має презентаційним або ознайомчим характером. І тут до виступаючому пред’являються особливі вимоги. Йому в обов’язковому порядку необхідно розбиратися в предметі своєї доповіді. Виголошувану їм текст має бути логічним і чітким. Не менш важлива впевненість у собі.

Ділові переговори. Цей вид спілкування вважається невід’ємною частиною ведення бізнесу. Переговори дозволяють в короткі терміни усунути будь-які проблеми, встановити цілі та завдання, врахувати думку співрозмовників і зробити правильні висновки. Проводяться вони, як правило, між керівниками різних підприємств. Кожен з них під час ділових переговорів демонструє свою позицію. При цьому сторони повинні прийти до єдиного рішення заради задоволення інтересів всіх партнерів.

Соціальні основи ділових комунікацій

Ділове спілкування, яке здійснюється між людьми, є похідним від їх діяльності. Воно фіксує зміст і соціальну спрямованість різних видів виробничих відносин, значення комунікації для життя всього суспільства, а також для його окремих соціальних груп і особистостей.

Ділове спілкування між людьми є процесом досить універсальним і при цьому досить різноманітним. Виникає воно в самих різних сферах діяльності і на всіх його рівнях. Це необхідно враховувати при освоєнні соціальних основ ділового спілкування, знання яких дозволить глибше зрозуміти ті умови, в яких буде здійснюватися взаємодія між партнерами.

Однією з головних особливостей таких комунікацій є те, що в них знаходять свій прояв духовні якості людей. Всі вступають у взаємозв’язок партнери є суб’єктами міжособистісних ділових зв’язків. Вони являють собою людей різних вікових груп, що володіють різними моральними, фізіологічними, психологічними та інтелектуальними властивостями. Кожен з них має свій вольовий і емоційний настрій, світогляд, ціннісні орієнтації й ідеологічні установки. Прояв будь-якого з цих властивостей дозволяє певною мірою розкрити духовний світ партнера і виступає елементом змісту міжособистісної взаємодії духовного.

Спілкування професіоналів

Зберігати терпимість по відношенню один до одного досить непросто. Тим не менше кожен з нас повинен чудово розуміти, що всі люди різні, і сприймати іншу людину необхідно таким, який він є.

На це ж вказують і морально-психологічні основи професійно-ділового спілкування педагога, який при контактуванні зі своїм учнем повинен, перш за все, виявляти толерантність. Сутність такої комунікації зводиться до застосування в процесі навчання таких принципів, які дозволяють створювати оптимальні передумови для формування у дітей самовираження особистості та навчання культурі гідності, виключивши при цьому фактор страху помилкового відповіді. Толерантність в 21 столітті є одним із способів створення гармонійних відносин, які дозволяють людині легше інтегруватися в соціумі.

Педагогічне спілкування з учнями повинно бути, перш за все, продуктивним. Основна його мета полягає в духовному збагаченні двох сторін. Тобто і педагога, і його вихованця. Але отримання позитивних результатів можливо тільки в тому випадку, коли вчитель буде проявляти:

повагу до духовного світу дитини;
інтерес до того, що учень вважає для себе цінним;
повага до індивідуальності вихованця з усіма притаманними якостями його особистості.

Ділове спілкування педагога повинно дотримуватися наступних принципів:

ненасильства (надавати учневі право бути таким, яким він є);
поваги до праці пізнання дитини;
поваги до сліз і невдач вихованця;
безумовної любові до дитини;
поваги до самобутності школяра;
компромісності;
опори на позитивні риси характеру дитини.

Сфера охорони здоров’я

В якості прикладу професійних комунікацій розглянемо та основи ділового спілкування у роботі медичного реєстратора. Цій людині доводиться спілкуватися з людьми, що звертаються за допомогою. Саме тому так важливо, щоб цей фахівець працював максимально грамотно. Йому слід пам’ятати про те, що будь-які переговори являють собою діалог. При їх переведенні на монолог (з тієї чи іншої сторони) ні про яке продуктивній співпраці не може йти мови. А для цього медичного реєстратора потрібно володіти вмінням слухати, вчасно задаючи правильні питання. Вони не повинні відводити розмову в бік і дозволять максимально прояснити обговорювану тему.

Для того щоб почати ефективно слухати відвідувача, медичного реєстратора знадобиться:

Перестати говорити. Адже виголошувати промову і одночасно слухати просто неможливо. Мовця слід допомогти розслабитися, щоб у людини виникло відчуття свободи.

Показати відвідувачеві свою готовність вислухати його. Діяти при цьому потрібно максимально зацікавлено. Слухаючи людину, необхідно намагатися його зрозуміти, а не намагатися шукати причини для заперечення.

Усунути дратівливі моменти. Для цього знадобиться перестати постукувати по столу, перекладати папери, не відволікатися на телефонні дзвінки.

Співпереживати тому, хто говорить і намагатися увійти в його становище.

Бути терплячим. При цьому не потрібно намагатися заощаджувати час і переривати людини.

Стримувати власні емоції. Якщо людина розсерджений, то він, швидше за все, почне надавати словам невірний зміст.

Не допускати критики і суперечок. В іншому випадку мовець займе оборонну позицію, з-за чого просто замовкне.

Задавати питання. Вони дозволять підбадьорити відвідувача, так як він зрозуміє, що його слухають. Причому задавати питання необхідно впродовж 30% часу бесіди.

Як бачимо, характер і зміст ділового спілкування в кожній сфері діяльності мають свої особливості. Всі вони досліджуються фахівцями, що працюють в області філософії, етики, соціології та психології. Не випадково в програмі для студентів вузів з’явилася дисципліна, яка так і називається – «Ділове спілкування». Вона дозволяє розглянути етичні і психологічні, а якщо бути більш точним, то організаційні і моральні проблеми службових комунікацій. З даної дисципліни є і свої підручники. Один з них написаний А. С. Ковальчук. Про основи ділового спілкування в цьому посібнику розповідається цілком доступно.

У книзі виявлено умови та фактори оптимальної роботи, спрямованої на створення привабливого образу. Також у цій праці, який носить назву «Основи іміджології та ділового спілкування», автор розглядає можливості використання отриманих результатів такої діяльності. Крім студентів вузів така допомога цілком може зацікавити людей, які шукають шлях до самовираження, а також представників професій, успіх діяльності яких залежить від реалізації творчих здібностей.