Керівництво компанії має розуміти, що управління якістю – це комплексний і цілеспрямований процес, що зачіпає всю структуру підприємства – починаючи з призначення на посаду і закінчуючи виробництвом та продажем готової продукції.
Незважаючи на це, ефективне функціонування системи управління якістю неможливо при відсутності об’єктивної і достовірної інформації кількісного і якісного характеру. Головною метою використання інструментів управління якістю на підприємстві є вироблення практичних навичок аналізу, забезпечення контролю рівня виробництва послуг та продуктів.
Які питання потрібно розглянути?
За тривалий час фахівці в області визначення якості змогли виявити основні поняття, до яких відносять:
- відповідність вимогам (Філіп Кросбі);
- відповідність якості товару відданим за нього грошей;
- прийнятність для споживача;
- задоволення вимог і запитів покупця;
- придатність для експлуатації (Джуран);
- принцип, за яким повертається до виробника споживач, а не вироблений продукт або послуга.
Останнє визначення вважається одним з найважливіших, оскільки орієнтовано головним чином на споживача і включає в себе створення продукції або послуг, які б змогли повністю відповідати очікуванням. Покупець, зробивши грошову операцію і отримавши продукт, повинен бути повністю задоволений і після, по закінченні якогось часу, повернутися, щоб зробити нові замовлення і купівлі.
